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三、国家和社会对消费者权益的保护 （一）国家对消费者权益的保护 1、立法保护：制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应听取消费者的意见和要求。 2、行政保护：各级有关部门应在各自职责范围内采取措施，保护消费者的合法权益。 发改委处罚家乐福 50万 图片来源：重庆晨报 3、司法保护： 近年来，我国一些地区的基层法院开始设立消费者法庭，受理消费者小额纠纷，及时解决消费者纠纷，强化对消费者司法保护的力度。 诉讼目的达到， “一元公交案”撤诉 （二）社会对消费者权益的保护 1、消费者组织的保护：其中以消费者协会发挥较大作用。 《消费者权益保护法》规定，消费者组织不得从事商品经营和营利性质服务，也不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。 2、大众传播媒体的保护 大众传播媒体应当积极做好维护消费者合法权益和消费知识的宣传工作。 为什么受伤的总是我？ 新法增添了什么来维护消费者？ 主要亮点 一、明确个人信息保护 二、明确经营者的缺陷产品召回责任 三、实行举证责任倒置 四、规范格式条款应用 五、加大消费欺诈赔偿 六、明星代言需承担连带责任 七、消协可提公益诉讼 八、赋予消费者反悔权 九、明确网购平台责任 十、其他可以关注的亮点 身边有哪些 商店或企业还在危害消费者权益？ 经营者有什么义务？ 经营者的义务 一、履行法定的或约定的义务 2009年9月，陈女士在一家具厂定购一套红木组合家具，价值35000元，为避免出现送错家具，陈女士在家具标签上署上自己的名字，送货时陈女士发现不是事前预订的那套家具，认为公司没有履行合同，属欺诈行为，要求退一赔一。与公司交涉多次未果，于2009年12月7日投诉至消协。 经营者与消费者有约定的应当按照约定履行义务。家具厂未按照约定要求送家具，存在过错，应当按照约定要求履行义务。消费者不能提供充分的证据证明有故意行为，故不支持消费者退一赔一的要求。 后经调解，双方达成协议，经营者重新生产一套符合约定要求的家具；作赔礼道歉并补偿人民币1500元，索赔必须合情、合理、合法，而不能漫天要价。 二、听取意见和接受监督 如设立消费者投诉机构，设置消费者投诉箱，主动征询消费者意见等。 三、保障消费者人身、财产安全 （一）应符合安全要求（二）应作出明确的警示 （三）尽量减少损失进一步扩大 丰田：又一次不完整的召回 丰田全球召回不含中国，质检总局要求解释 视频资料：召回的代价 四、提供真实信息 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 南都记者走访多连锁餐饮店发现，许多店面豆浆均为豆浆粉冲泡，包括真功夫、KFC。成本7毛钱，换个杯子身价就涨近8-9倍，这完全是坑人。 五、标明真实名称和标记 日期一改年轻“一岁” 六、出具购货凭证或服务单据 发票作为从事交易活动时的最重要法律依据，尽管政府部门在不断规范，但受不少零售企业出于偷漏税目的，以及部分消费者有报销等现实需求的影响，目前在零售企业发票方面仍存在许多问题。 七、质量保证义务 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 八、提供售后服务 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 一线：聚焦汽车“三包” 九、保证交易的公平性 近日，市民王先生就遇到了这样的问题。前不久，王先生逛街购物时，看到一家商店门口立着一块牌子，上面写着：本店皮鞋清仓大甩卖，一经售出，概不退货。王先生在该商店买了一双标示为“牛皮”的皮鞋。可刚穿了一天，鞋跟就断了，后经有关部门检验，这双鞋并非“牛皮”。王先生上门要求退货，但商店却以声明“一经售出，概不退货”为由拒绝。 十、不得侵犯消费者人身权 第四节 消费者权益争议的解决和法律责任 1.争议的解决途径 与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼 。 如果真的伤害了，怎么保护自己的利益？ 第四节 消费者权益争议的解决和法律责任 1.争议的解决途径 与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提