医病沟通技巧-台湾灾难医学会.pdf

醫病溝通技巧 新光醫院急診科 輔仁大學醫學系 張志華 醫師 醫療糾紛  台灣醫療糾紛之現況  醫療糾紛的成因  如何避免醫療糾紛？ 台灣近期的醫療疏失  北城醫院打錯針(名列十大消費新聞第3名)  崇愛醫院給錯藥(屏東)  一次做三種手術，婦人失血不治(臺北)  婦人子宮摘除手術後死亡(高雄)  幼兒靜脈注射，針頭留置體內(高雄)  注射顯影劑變成植物人(高雄民生)  切除肌瘤傷腎臟(台大)  醫療糾紛判賠天價(臺北婦幼)  要眼藥給香港腳藥膏(臺北忠孝)  輸錯血(台北仁愛、榮總) 醫療糾紛增加之情形  每三年增加一倍  西醫師遇到機率 一生中 44﹪ 五年內 25﹪ 一年內 10﹪ [ 中央健康保險局 ] 醫療糾紛：原因 1. 忽略 (negligence) 2. 醫病關係 (DPR) 3. 傷害 (damage) 4. 恰巧因素 (proximate cause) 醫療行為之特徵 1. 侵入性 4. 專業性 2. 危險性 5. 急迫性 3. 複雜性 6. 差異性 爭議難免，糾紛可免！ 醫病溝通的技巧 高度需要溝通技巧的情況  病人/家屬的責備  病情惡化或是併發症的告知  醫療疏失  不合理的要求  拒絕治療  面對死亡，臨終醫學  醫學倫理，醫學法律的課題 醫生與病人的溝通  內容（隱私、不確定性）  知識的鴻溝  地位的不平等 – 主動 - 被動關係 – 指導 - 合作關係  高壓力的環境  醫學理念的差異（西醫、中醫、民俗療法） 臨床溝通技巧 – 要如何教呢？  跟著好醫師學 – 關心病人雖然很難教，但是卻可以模仿 – 尋找學習典範 (role model) 例子 …  看病時會把病人的背景記載在病歷上 – e.g. 家裡幾個人，在哪裡工作等等 – 作為下次病人再來時，和他閒聊的話題 吳德朗醫師 溝通的基本技巧 1. 打招呼 2. 習慣聆聽 3. 以問代答 4. 正向回饋 5. 非言語溝通技巧 打招呼  溝通一定是從打招呼開始  叫對方的名字  微笑 (看情況)  握手 (外國人)  注視對方的眼睛 ( 3 s) 習慣聆聽  習慣聆聽：腹式呼吸、仔細聆聽  積極聆聽 (LADDER)  Look  Ask  Do not interrupt  Do not change subject  Emotion (肢體語言：微笑、點頭、皺眉、觸摸)  Response with respectfulness  戒急用忍：『嗯哼、哦、還有呢？』 以問代答  有問必答 – 表示尊重 – 表示關心  不要馬上回答，以問代答 – 讓對方表達訴求：open-ended questions – 找出問題核心 – 節省時間 正向回饋  正向回饋 – 給病人信心 信賴感 – 讓家屬放心 安全感 – 讓病人或家屬有