技术支持与保修服务方案书.DOC

国家税务总局IBM UNIX服务器 技术支持与保修服务方案及服务需求应答 上海朝华科技有限责任公司  前言 4 1 项目技术支持与保修服务体系 5 1.1 技术服务内容 6 1.1.1 硬件服务 6 1.1.2 加强性系统软件服务 6 1.1.3 系统预防性维护(Preventive Maintenance) 7 1.1.4 其它服务内容 7 1.2 技术服务分布 8 2 服务响应流程 12 2.1 总体流程（具体见下图） 12 2.2 各个分流程 12 3 服务质量承诺 16 3.1 建立用户设备维护档案 16 3.2 季度总结 16 3.3 半年巡检 16 3.4 快速响应 16 3.5 服务规范 17 4 技术支持与保修服务投入人员情况 19 4.1 技术中心各人员职能 19 4.1.1 客户服务专员 19 4.1.2 技术支持中心经理助理 19 4.1.3 技术支持中心经理 19 4.1.4 一线技术支持工程师（北京及各分公司的系统工程师） 20 4.1.5 二线技术支持工程师（北京及各分公司的高级工程师） 20 4.2 技术中心人员配置 20 5 备品备件方案 22 6 服务质量监督机制 24 6.1 客户满意度调查 24 6.1.1 调查方式 24 6.1.2 个案调查流程 24 6.1.3 调查表内容 25 6.2 服务质量投诉监督电话 25 7 服务需求应答 26 7.1 对投标基本要求中有关内容（招标文件第二章）的响应 26 7.1.1 对投标人（供应商）的基本要求 26 7.1.2 对技术支持与保修服务方案书的基本要求 26 7.2 对设备和软件保修需求（招标文件第三章）的响应 27 7.2.1 需要保修的设备及软件 27 7.2.2 需求应答 46 7.3 对技术支持和服务需求（招标文件第四章）的响应 46 7.3.1 技术支持和保修服务组织机构与体系 46 7.3.2 技术支持和保修服务需求的内容 47 7.3.3 备品与备件 50 7.3.4 系统维护服务保证 50 8 对整个项目实施特别重要的建议 51 8.1 建立维护档案 51 8.2 人员培训 51 8.3 我方维护人员的培训 55 9 附件 55 9.1 巡检报告 55 9.2 硬件维修更换报告 55 9.3 维修支持工作验收报告 55 9.4 客户满意度调查表 55 9.5 季度维修情况汇总表 55  前言 能有机会让客户了解朝华科技的RS/6000 MA保修服务工作，我们感到非常高兴。借此机会感谢各位领导、专家对朝华公司的信任。 我们在深感荣幸的同时亦感觉到责任重大。因为我们清醒地认识到该服务项目对用户的重要性。IBM RS/6000作为贵单位的服务器，运行的优良有着举足轻重的作用。朝华科技公司技术部自创办以来一直把IBM RS/6000的服务作为技术部的核心重点，多年来培养了一批具有丰富实践经验的专业服务队伍。我们一直坚持“服务源于专业”的客户理念，和对客户不变的承诺；以一流的技术服务是为客户的系统提供最好的保障。目前，我们已经拥有广大的客户群，涉及众多行业。 当我们迎接挑战的同时，也感觉到这是一个展示朝华强大技术实力的绝好机会。朝华是IBM在亚太地区进步最快的分销商，具有很高的技术储备和雄厚的资质实力。他拥有一支具有多年安装、调试IBM 主机的技术队伍，积累了丰富的经验。 有着辉煌业绩的朝华公司，有信心、有能力把您的RS/6000MA服务做好。同时，我们不断提高服务质量，使我们的服务更符合您的需求，也真诚希望您对我们的服务提出宝贵意见。  项目技术支持与保修服务体系 我们的目标是：一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低售后服务的成本，能配合业务代表搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。 我们设立了客户服务受理中心、北京技术支持中心和各地服务网点等几个机构或辅助设施。具体分布及相互关系见下图。 其中，客户受理中心主要由专人负责接9小时×7工作日热线电话，并协调整个其它各个部门的日常工作。在接到客户的技术支持申请后，立即创建CASE，并分派工程师进行响应，并对CASE处理进行跟踪控制。同时负责维护用户资料，汇总故障处理信息，定期发布技术简报，以实现工程师间的资源共享。并负责调拨备件。 朝华各地分公司客户服务工程师负责具体的售后技术服务和支持。包括软硬件安装，问题响应，故障处理，以及上门维护。这些职位由IBM认证的系统工程师担任。 北京技术支持中心负责对技术支持工作进行集中管理与支持。负责对华北区客户进行技术支持，对于各地分公司工程师进行技术支持，处理客户投诉，对内对外开展技术培训，并与IBM公司保持密切联系。 技术服务内容 朝华科