礼貌礼仪及职业道德.ppt

“礼貌、礼仪、礼节” 与职业道德长泾镇党校 谢 劼2012.12 一、“三礼”概述 礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式，是“礼”的不同表现形式。 礼貌是人们交往时,相互表示谦虚恭敬和的言行规范.它体现了时代的风尚与道德水准,体现了人们的文化层次和文明程度. 礼仪是表示礼节,礼貌的仪式,即表示敬意而隆重举行的仪式. 礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬,问候,祝颂,慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式. （一）礼貌的一般表现形式 仪容,仪表,仪态 语言,谈吐 着装,服饰,发型 面部表情、姿势 待人接物、为人处世的方式、态度 （二）礼貌的具体要求 严于律己,宽厚待人 热情友好,尊重他人 待人接物落落大方,不卑不亢 办事慎重而不推诿 行为举止有教养,符合职业素质要求. （三）礼节的一般表现形式和要求 在社会交往中，人与人之间的相互尊重与礼貌，大都是通过不同的礼节形式来表答的. 礼节的形式很多，如握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等都属于礼节 礼节的要求：作为旅游接待与服务人员，要熟知各国，各民族的礼节，要了解各民族的风俗习惯，以避免在实际工作中出现不必要的错误． 二、礼仪与职业道德 道德，是人们共同生活和行为的准则与规范．它依靠社会舆论的力量，以善恶、好坏、美丑、公正和偏私、诚实及虚伪等道德观念来评价每个人的行为，使人明是非，知荣辱，以调整各种社会关系。 表情自然。面对客人说话时，要距客人一米左右，面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。 职业道德，就是从事一定职业的人们在职业生活中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。 　 礼仪与道德的关系，礼仪与道德相辅相成，相互补充。礼仪是道德的载体，道德是礼仪的抽象；礼仪体现道德观念，道德观念制约、调整礼仪行为规范的完善和发展。 三、旅游职业道德的主要规范 热情友好、宾客至上 真诚公道、信誉第一 文明礼貌、优质服务 不卑不亢、一视同仁 团结协作、顾全大局 遵纪守法、廉洁奉公 钻研业务、提高技能 四、如何做到文明礼貌、优质服务 （一）具体要求 １仪表整洁，举止大方 ２微笑服务，礼貌待客 ３环境优美，食品卫生 ４保质保量，设施完好 ５尽责尽心，服务周到 什么是微笑？ 微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。 握手的礼节 握手的礼仪：握手有许多规矩。除非是年老体弱或者有残疾的人，总是要站着而不能坐着握手。如果戴着手套，要把右手上的手套脱下（有身份的人或妇女有时可以不脱手套），望着对方的眼睛，把右手伸出去，同时讲问候语或敬语。 握手的禁忌：握手时应握得紧而不能有气无力，但是也不能过分用力。可以用五个指头握着对方的手掌轻轻地握一两下，不要握得次数太多、时间太长。握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家的肩头，不要在握手时间眼看着别人或与他人打招呼，更不要低头哈腰。无特殊原因下不用左手握手。多人在一起时避免交叉握手。 敬语服务的要求 声音优美。语音要标准，无论是普通话、外语、方言、咬字要清晰，尽可能讲得标准；嗓音要动听，音量、语速要适度，避免连珠炮式说话。 表达恰当。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使客人满意。 言简意赅，切忌喋喋不休。 举止文雅。在服务过程中能用语言讲清的，尽量不用动作，不要指手画脚。进退有序，事毕后退一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边小声说话，防止把呵出的气喷到客人脸上。 注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满 常用礼貌用语：熟练运用“十字”礼貌用语（请、您好、谢谢、对不起、再见） 案例 XX饭店。旅游团队餐厅。午餐时间。 这天中午，有二十几位台湾旅游者在旅行社安排下在次用餐。进餐中台湾客人一边品尝地方菜肴，一边谈论参观访问的个人观感，气氛热烈。这时只见一位客人举着一个空饭碗示意服务员小王再添些米饭，小王立刻为这位客人添满了饭，然后，小王来到餐桌旁边逐个地询问客人：“您还要饭吗？”有的客人点点头，把饭碗递过来，小王马上为客人盛满了饭，有的客人摇摇头表示够了。当小王问到一位约70岁的老年客人时，这位老人操着一口纯正的京腔，用一种不满意的口吻问小王：“小姐，我今年已经70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么今儿个我倒要向你要饭呢？” 小王听了客人的回答感到很奇怪，，心想我问您要不要饭，意思是要不要添饭，您怎么和要饭的乞丐联系起来了呢？小王脸上不自然地笑了一笑，对客人的不满并没有在意，继续为其他客人加饭。饭后，那位台湾老人看见餐厅主管站在餐厅门口向客人告别，就向他走了过去。老人语重心长地说：“我知道刚