网络危机公关 - 武汉理工大学网络教学平台.pdfVIP

化危为机——网络危机公关 主讲人：武汉理工大学 程琦 导入问题 就你所知的企业或组织，谈谈你对其应对危机的 看法？  该公司是如何应对危机的？  你觉得该公司这样做事否合理？ 导入案例1 ：LG “翻新门”事件 案例摘要：  LG翻新事件起源于2006 年,在 2007 年上半年愈演愈烈。  2007 年 • 1月,在地下翻新工厂造曝光后,LG 声称背后有人敲诈。 • 2 月份又有媒体曝光工商局封存5 台LG疑似翻新空调, 随后LG 承认 更换部分产品包装。 • 3 月,湖南省消费者张洪峰披露了湖 南省质量检验协会的鉴定结果,确 认―其购买的五台LG 空调都是翻新 机器‖。 • 5月份张洪峰通过博客再次披露了 LG 空调的质量问题。 引导案例1 ：LG “翻新门”事件 案例摘要：  LG翻新事件随着全国媒体的不断报道,从LG冰箱翻新、 LG 空调翻新到LG彩电翻新,小作坊做出大品牌,这类报 道如同星星之火,很快发展成了燎原之势,LG旗下的各类 产品在中国的销售也迅速下滑。  LG 品牌似乎一下子从高空跌入了谷底。 导入案例2 ：戴尔“换芯门”事件 案例摘要:  2006 年4 月13 日, 上海的陆先生在戴尔官方网站上订购了 一台Ipiron6400 笔记本电脑, 总价值10888元。  4 月26 日, 陆先生收到了戴尔公司的产品,此后一个熟知 电脑的朋友发现陆先生的新电脑CPU是T2300E, 并非订 单中的T2300 。  T2300E 处理器和T2300 处理器的价格分别为209 美元和 241 美元,相差32 美元。 导入案例2 ：戴尔“换芯门”事件 案例摘要:  面对陆先生的质疑, 一开始, 戴尔公司并不 承认―换芯‖事实, 随后又做出了 “解释”： • T2300E 处理器和T2300 处理器都是双核 处理器, 性能基本相同, 唯一不同的是 T2300 处理器支持虚拟技术,但这一技术 在笔记本电脑上几乎用不上,所以不会 影响消费者使用。  这样的解释显然难以自圆其说, 既然性能相 同, 为什么价格不一样? 消费者付出了金钱, 却没有得到相应的产品, 自然是不满意的。  事情曝光以后,短短数日内戴尔就遭到340 余名网友投诉, 戴尔陷入了品牌危机之中。 思考问题 问题1 思考问题 问题2 理论基础：网络危机敲响公关警钟 LG “翻新门”  源头是BBS 上一个声讨LG在华有翻新工厂的小帖子。  LG 虽然第一时间知道此篇帖子的出现,但是对其可能带 来的危机影响却大大忽视了。  也许对LG 而言, 只有正规的媒体、正式的新闻报道式的 批评才算是对企业有影响的危机事件, 像网络BBS 上这 种可能是恶意攻击的帖子,LG方面可以臵之不理。  正是基于此,LG迟迟未启动危机公关应对策略,最终导致 危机一发不可收拾。 戴尔