药品不良反应报告记录汇编.docVIP

员工培训资料 营业前的准备 营业前的准备主要是两方面的准备: A. 个人方面的准备; B. 销售方面的准备。 有了这两方面的精心准备， 店员在营业时才会胸有成竹， 在运用各项业务技术时才游刃有余， 才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 个人方面的准备，包括以下三个方面: 要保持整洁的仪表 一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌， 穿着新颖大方的着装， 表现出稳重高雅的言谈举止， 她的仪表能够感染顾客， 使顾客产生购买的欲望。 以下保持仪表的三个方面: a. 仪容整洁。 具体说来要勤梳头洗手， 要及时修面， 要保持脸部干净。 b. 穿着素雅。 店员的着装是顾客首先注意到的， 由于药店店员的工作性质， 不宜打扮得花枝招展， 以免引起顾客的反感。 所以店员的着装应以素雅洁净为好， 统一着装，并佩带工作牌。 c. 化妆清新 女店员可适当化些淡妆， 以形成良好的自我感觉， 增强自信心， 同时也给顾客留下一个清新的印象， 而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。 男店员要每天刮胡须， 头发不宜过长， 不易留中分头。 要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情， 充沛的精力， 要求店员在上岗前必 须调整自己的情绪， 始终保持一个乐观、 向上、 积极、 愉快的心理状态。 在工作中， 决不允许店员把不好的情绪带到工作中， 更不能借机向顾客发火， 顾客不是店员的出气筒， 伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。 要养成大方的举止 在药店里， 如果店员的言谈清晰明确、 举止大方得体、 态度热情持重、 动作干净利落， 那么顾客会感到亲切、 愉快、 轻松、 舒适; 反之， 如果店员举止轻浮、 言谈粗俗、 动作拖沓、 心不在焉， 顾客会感到厌烦， 只希望尽快离开。 2、 销售方面的准备 销售方面的准备包括以下几个方面: (1) 备齐药品 营业前需检视柜台， 看药品是否齐全， 及时将缺货补齐， 要使药品处于良好的待售状态。 (2) 熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌， 只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感; 如果店员支支吾吾， 临时查找， 顾客心中就会心存疑虑， 甚至打消购买的念头。 (3) 准备售货用具 工作中必备的计算器、 笔、 发票、 购物袋、 收银纸等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。 (4) 整理环境 药店开门之前， 店员要搞好清洁卫生， 保持药店明亮， 让药品摆放整齐， 使顾客一进门就有种整洁清新的感觉， 哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢? 二、 营业中的基本步骤 当今的药品零售市场竞争非常激烈， 如何在竞争中取胜? 这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么? 例: 当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候， 人刚走进药店， 药店里的店员就跟了 过来， 向保镖一样在顾客的周围“护驾” ， 只要顾客的目光稍作停留， 店员马上就问: “您要这种感冒药吗? ” “您看这种消炎药好吗? ” 问得顾客心烦意乱， 身上比挨了蚊子叮还要难受， 顾客只想快点离开药店。 上述例子， 是由于店员不懂营业的基本规程， 使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服， 本来有强烈的购买欲望， 也被打消了。 这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的， 所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。 下面将根据顾客的心理变化， 制定接待顾客的基本步骤。 1、 顾客购买药品的心理变化 顾客购买商品的过程中， 其心理活动是一个变化的过程， 这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历 8 个阶段: A. 注视阶段 俗话说， “百闻不如一见” ， 在这一阶段顾客希望有一个自由的空间， 可以随意地观看药品， 顾客还可要求把药品拿在手中， 仔细阅读说明书， 此时药品最能打动顾客的心。 B. 兴趣阶段 顾客注视药品， 会对药品的疗效发生兴趣， 还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。 C. 联想阶段 顾客对某一种药品发生兴趣， 自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。 在顾客选购时， 店员一定要适度提高她的联想力， 促使她下定决心购买药品。 D. 欲望阶段 顾客在产生购买欲望时， 极有可能又会产生疑问; “有没有比这种更好的药呢? ” 由此进入同类药选择比较阶段。 E. 比较阶段 顾客的购买欲望产生之后， 会多方比较权衡。 这时， 她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较， 如适应症、 剂型、 价格、 服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决， 这时， 需要店员就这些问题给顾客提供咨询。 F. 信心阶段 在经过一番权衡与咨询后， 顾客会对该药品产生信心， 这一信心来源于三个方面， 即相信店员的诚意， 相信药品的生产商和品牌， 相信某种惯用品。 店员从这三个方面进攻， 能够全面地帮助顾客建立信心。 G. 行动阶段 顾客的决心下定之后， 就会