“见客有声、微笑服务”探究.pptVIP

见 客 有 声 、 微 笑 服 务 主讲：李翔 “见客有声、微笑服务” 服务概念 礼节规范 对客服用语的要求 投诉处理 培训内容： 服务概念： 服务是什么 服务的特点 针对业主需要而设计的不同形式、方式的服务程序 微笑服务 业主意识 “见客有声、微笑服务” 服务是什么？ 服务是一种使业主满意的劳动方式，是服务行业特殊的劳动产品。 我的人生哲学是工作，我要提示大自然的奥秘，并以此为人类造福。我们在世的短暂一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。 ------爱迪生 “见客有声、微笑服务” 服务的特点 物业的日常工作，也就是SERVICE。 S—Simle（微笑） E—Excelent（出色） R—Ready(准备好） V—Viewing(看待） I—Inviting(邀请） C—Ccreating(创造） E—Eye(眼光） “见客有声、微笑服务” Service：美音：[‘s?v?s]英音：[’s?:vis] ，服务;效劳;帮助 ；招待,服侍;服务态度 等 服务的特点 “见客有声、微笑服务” Service：美音：[‘s?v?s]英音：[’s?:vis] ，服务;效劳;帮助 ；招待,服侍;服务态度 等 综合性 直接性 不可贮藏性 受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致 针对业主需要而设计的不同形式、方式的服务程序 “见客有声、微笑服务” 静态服务 有声服务 无言服务 即时服务 缓冲服务 微笑服务 补偿服务 针对服务 为什么要开启微笑服务？ 在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言。” 微笑可以征服一个人的灵魂。生活像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的，一定也是醉人的笑容。 微笑，是人与人之间的感情传递。有了真诚的笑容，我们就能营造起宽容和理解的氛围，有了笑容，我们不再有不必要的争执和摩擦。我们生活中离不开微笑，工作中离不开微笑。微笑服务对于优质服务更是不可或缺。微笑服务可以说是服务的灵魂。 微笑服务 微笑服务体现了一位员工的素质修养。曾经，某一公司的老总曾经说过：“没有微笑的语言是一篇公文，没有微笑的服务员是一尊雕像，没有微笑的服务是死板的，没有微笑的公司是不可想象的。” 用微笑来展现刻板严肃的规章制度中人性化的一面，用微笑来拉近我们和业主之间的距离。因为微笑是交流沟通的通行证，是人际关系的润滑剂，是事业成功的制胜宝典。 俗话说：“赠人玫瑰，手有余香。” 微笑在给别人带来快乐和收益的同时，也使我们自己的人生得到升华。 微笑服务 业主意识： 业主是物业公司的“衣食父母”； 业主是物业公司的服务对象； 业主的要求总是很多的； 业主用物业费购买公司服务的人； 业主是有血有肉感性的人； 绝大多数业主是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。 “见客有声、微笑服务” 礼节规范： 仪表、表情、仪态、举止要求 基本礼貌用语 “见客有声、微笑服务” 仪表、表情、仪态、举止要求 仪表的要求： 1）着装要清洁整齐； 2）仪容要大方； 3）注意个人清洁卫生； 4）注意休息好，睡眠充足； 5）每日上班前要检查自己的仪表 表情的要求： 1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感； 2）要聚精会神，注意倾听，给人以尊重感； 3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感； 4）要沉着稳重，给人以镇定感； 5）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感； 6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给业主以不受敬重感。 仪表、表情、仪态、举止要求 仪态的要求： 仪表、表情、仪态、举止要求 1）站态：站立要端正； 2）坐态：就坐时的姿态要端正； 3）行态：行走应轻而稳； 4）点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动点头问好，打招呼； 仪态的要求： 仪表、表情、仪态、举止要求 5）坐态与行态的注意事项： （1）就坐时不要有以下几种姿势： A坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚； B将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在茶几上； C在上级或业主面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐； （2）行态的要求： A尽量靠右行，不走中间； B与同事、业主相遇时，要点头示礼致意； C与同事、业主同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而