薪资架构初稿汇编.doc

第一部分：薪资标准及考核标准 一、客服工资及考核标准 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个类别 工资包含：基本工资 、绩效奖金 1、基本工资：月度发放 职称 初级客服 铜牌客服 银牌客服 金牌客服 要求1 1-3月 转化率达60% 转化率达70% 转化率达80% 基本工资 2500 2800 3000 3500 要求2 自然月销售目标（项目经理核定） 绩效奖金 500 700 1000 1500 要求3 日常管理细则 贡献奖 考评79分以下，绩效奖金的0倍 考评80～89分以下，绩效奖金的0.8倍 考评90～100分，绩效奖金的1.0倍 考评101～110分以上，绩效奖金的1.1倍 考评111分以上，绩效奖金的1.2倍 说明： a、基本工资按要求1核定，绩效奖金按要求2核定 b、基本工资为浮动非固定工资，达到相应标准，领取相应标准薪资； c、以上标准为概数，可依实际情况作出相应调整 d、贡献奖由运营+项目经理核定（民主部分：互评） 2、等级评定：绩效奖金 客服人员考评细则——考核项目 1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分） 个人的订单量转化率 10分 个人的销售总量和订单量 （目标销量累积） 10分 个人考勤情况 （请假、迟到1次扣1分） 10分 2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分） 个人交接班完成情况 10分 单独处理突发情况能力 10分 3、客户回访满意度 （20分） 回访订单转化率 10分 客户评价满意度 （查评价，服务结束后邀请客户做满意度评价） 10分 4、业务素质和能力 （30分） 客服人员的业务知识、商品知识（考试） 10分 客服人员的日常管理工作 20分 说明（基础红线）：自然月月底均需对客服进行项目产品、销售策略、话术、页面信息等项目进行 考试，考核不达标（90分合格）的，当月薪资直接降为初级客服待遇，且影响调级、晋升、年终奖等。 日常管理细则—加分标准: 当月工作量质量为全客服之首并且无违规事件5 分 客服考试分数为满分5 分 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下能随叫随到来公司主动班 5 分/次 在完成本职工作情况下能够完成上级提出的额外工作 分/次 当月有效投诉率为零分/次 对于整个客服团队的管理能够提出合理化建议经试行后效果理想的5 分/次 扣分标准 轻度违规 交接班后本人办公桌面凌乱2 分/次 迟到早退2-5 分/次 未能认真记录填写交接班记录及相关表单5 分/次 当班时间未能及时回复顾客申诉回复申诉不耐心不友5 分/次 当班时间离开工作岗位超过分钟未告知上级 分/次 未能及时有效的执行客服工作2-5 分/次 上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2 分/次 在5 分/次 客服信息录入错误 分/次 随机抽查2-5 分/次 分/次 中度违规: 工作时间内观看在线播放电影玩游戏10 分/次10 分/次 3、当班时间异常情况未能及时反映或者知情不报10 分/次 私自跳过未处理的问题或其他工作记录10 分/次 客服考试得分在 0 以下10 分/次 未在流程控制时间内处理突发事件超过 11~30 分钟 10 分/次 重度违规旷工20 分/次 当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上 违反轻度违规四条或以上) 追加扣分20 分/次 未在流程控制时间内处理突发事件超过 30 分钟以上20 分/次 团队奖金 （季度） 季度目标完成小于等于1个月，无团队奖金 店长分配 季度目标完成2个月，季度利润总和0.5%为团队奖金 季度目标完成3个月，季度利润总和1%为团队奖金 事业部 经理 月度奖金为：月利润4% 自然月28日提交次月目标，逾期提交，取消该月所有奖金 项目组目标由店长提交，若该项目组无店长，则由指定运营提交 季度奖金为： 1、完成1个自然月目标，为利润总和1% 2、完成2个自然月目标，为利润总和2% 3、完成3个自然月目标，为利润总和3% 年度奖金为：全年利润总和的2% 基础爆款运营 月度目标完成100%，奖励500元 月度目标完成120%以上，奖励800元 美工 月度目标完成100%，奖励500元 月度目标完成120%以上，奖励800元 客服 月底考核评分达90～100分，奖励500元 Qc质检+日常管理 月度考核评分