1瓷砖市场顾客探究.ppt

2014年1月 瓷砖市场顾客分析 讲授：*** 顾客按年龄与性别的分类 年龄与性别是消费者最基本的个人因素，具有较大的共性特征。 喜欢接受新事物，对新产品、新样式感兴趣；导购人员应多向该消费群体介绍与国际流行趋势相接近的产品，增强其对企业实力和品牌形象的好感，以达成冠军磁砖产品的销售。 一般比较稳健，不会轻易冲动，但相对比较保守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品时要将导购重点放在比较成熟和稳重大方的产品上，并能用我们的生产、工艺、原材料、以及企业荣誉、具有影响力的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对公司产品的信心。 一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体导购员在介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺、生产原材料、质量检测、企业状况、优质工程等要做重点推介。 女士对花色时尚比较敏感，购买一件商品会反复挑选，甚至喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注重感性的描述，介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给该她们一个丰富的想象空间。 服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情、友情去拉近双方距离，以每一个微小的服务细节去感化她们。需要注意的一点，女性购买虽然相对比较感性，但像磁砖这类商品一般不会一次看过后立刻做出购买决定的，她一般还得回去征求一下家里那位的意见，所以我们在做介绍的时候，要适当的增加一些理性的论据，如生产工艺、生产流程、质量控制、强有力的支撑数据、有影响力的优质工程等。 终端导购要知道，只有你服务好这位女性她才有可能去左右他家那位男性的选择。记住千万别让你的顾客成了“巧妇难为无米之炊”哦（记得给她适当理性理由），否则你的所有工作都有可能前功尽弃！ 顾客按性格的分类 性格与气质既有区别又有共同之处。两者相比较性格带有更多的社会因素，气质则带有更多的生理色彩，而性格更能反映消费者的心理特征。人们的性格大致可分为五种： 外向型 具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。对这类消费者导购员在创造良好的沟通环境下，与顾客做有效的信息沟通，然后在脑子里快速的将收集到的信息做整理归纳，这样，我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就更大。 内向型 对这类顾客，导购人员要做好“侦察兵”的工作，既然言语沟通相对困难，我们必须加强对其动作、行为、以及穿衣打扮方面的侦察，根据收集到的这些信息、以及一些相对简单的语言沟通，作出相对准确的判断。在与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对理性的信息，如鉴别磁砖的一些方法，我们产品的主要优势等，动作不能过于夸张。 理智型 这类消费者善思考，做决策时要反复权衡。对这类消费者我们在做完介绍时，对我们的核心卖点要科学的做反复宣传，加重其对消费者的影响，以使消费者在做最终判断时，心理已经有所偏好。 意志型 这类消费者的特点是比较主观，购买目的明确，决策比较果断。对该类消费群体导购人员在充分了解其意图的状况下，尽量不要提反对性的意见，尽量能做到锦上添花，让其充分相信自己的想法，在其心情愉悦之时也将是成交的最佳时机。 情绪型 情绪型的消费者容易冲动，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。对这类型的消费者我们的销售人员只能根据实际观察的情况做适时的调整。 顾客心理分类 这是以注重商品的实际作用价值为主要特征的购买动机，具有这种动机的消费者购买商品时，讲究商品的内在质量，实际效用，讲究经济实惠，使用方便，对商品的外观装潢、花色款式等不太挑剔，不易受社会时尚和广告宣传的影响。 求实心理 求新心理 以追求商品新颖时髦为主要特征的购买动机，这类消费者特别重视磁砖是否花色新颖，格调清新，别具一格和符合时尚，对商品价格不太计较，在这类消费者，经济条件较好，思想开放，喜欢标新立异，具有较强的求新心理，往往是新产品和时尚花色的带头购买者。对于这类顾客，可重点介绍公司的一些价格相对较高、能够领导时尚的一些新品。 这是以追求廉价商品为主要特征的购买者，这类消费者一般以经济收入较低或节俭成习的人居多，他们将求经济实惠，在购买商品时，特别注重价格，对商品花色等不太注意，对处理价、特价、折价、降价等比较敏感，对于两种使用价值相同或相仿的商品，往往选购其中价格较低的，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些低价产品。 求廉心理 求名心理 这是以追求名牌优质商品为主要特征的购买动机，这一类对我们比较有利，因为我们就有品牌优势。 求美心理 这是以重视商品欣赏价值和艺术价值为特征的购买动机，这类消费者购买磁砖非常重视花色，讲求色彩和艺术性，这类消费者多数属于文艺、知识界和中青年妇女。对这一顾客可介绍能代表时尚或个性的花色品种。 求安全心理 这是以追求商品的安全为主要特