顾客回访管理规定.doc

顾客回访管理办法 顾客回访管理办法 目的 通过电话、传真等方式回访、定期或不定期走访等形式与顾客保持良好的沟通，了解顾客使用情况和实际需求；了解顾客的服务需求，不断改善产品质量和服务态度。 范围 本办法明确了对顾客回访的内容和控制方法及各相关部门/岗位在该过程中的职责；适用进行的回访。Q/YHG 08.79 服务管理程序 Q/YGZ 24.01 售后服务管理规定 术语和定义 试运行期 本文件办法规定，产品自送电之日起一月，称为产品的试运行期。 质保期 本文件办法规定，产品自送电之日起一年，或发货之日期起18个月内称为产品的质保期。 职责 服务中心职责 负责制定对顾客回访计划，建立回访台帐。 顾客回访人员职责 负责进行，了解使用情况及的反馈信息，对存在的问题。对每一次工作均需填写，提供顾客档案Q/YHZ 24.01，对于使用中的问题要及时解决，不能解决的问题或技术建议按照要求及时以《信息反馈单》向相关部门反馈，并对传递的事故信息进行跟踪验证；不能通过电话解决的必须进行现场回访，顾客回访人员应随时对回访记录进行整理。 售后服务过程中，由各事业部售后服务部门负责人对顾客进行回访，调查顾客对产品及服务质量满意情况。 回访记录的管理 每月25日，顾客回访人员对当月回访记录按以下规定的种类进行分类整理： 对产品质量的满意程度； 对服务质量的满意程度 建议和需求。 顾客回访人员将《顾客回访记录》分类统计分析，将分析的结果形成《顾客满意度测量报告》，上报至主管领导及相关部门。其中，“对产品质量的满意程度”由各公司组织人员进行评审决定是否实施纠正、预防措施；“对服务质量的满意程度”和 “建议和需求”由品质部组织人员进行评审决定是否实施纠正、预防措施，服务中心对所有纠正预防措施进行跟踪验证。 相关记录 《顾客满意度调查表》 《顾客回访记录》 《顾客满意度测量报告》 《信息反馈单》 《顾客回访台帐》 I Q/YG 05.03-2001