第九章 客服部职位说明书.docVIP

部门说明书 部门 客户服务部 所属单位 郑州分公司 公司级别 三级分公司 部门级别 部门目标 提高公司的服务质量，树立铭万在客户心目中的信誉； 为销售工作做好服务的铺垫，使市场推广和续单工作能够顺利进行； 作好各项服务工作，尽量减少客户投诉。 部门职责 负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求； 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作； 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作； 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作； 分公司的FTP申请和下发后的管理；客户企业邮箱的开通； 铭万产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及铭万产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万平台的网上推广--路路通； 负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理； 对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录； 对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务； 负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。 部门考核 跟单工作及运营工作的完成情况； 是否有效解决了客户的投诉； 客户回访是否及时，是否能解决回访中发现的问题； 客户服务工作是否能有效使续单工作完成。 部门编制 5人 人员规划 职位 人数 工资范围 客户服务部经理 1 客服助理 3 部门架构图 申请人签字 副总经理审批 主管审批 总经理审批 职位说明书 职 位 名 称 客户服务部经理 所 属 部 门 客服部 人 员 编 制 1 直 属 上 级 总经理 直 属 下级 客服专员 有 效 日 期 岗位概述: 在公司质量方针的指导下,全面负责协调公司的客服跟单和客服运营工作，认真贯彻公司的相关规定, 提高公司的服务质量，树立铭万在客户心目中的信誉,为销售工作做好服务的铺垫 职位权限: 1）对部门员工2天以下的请休假有审批权；2）对部门内部人员任职、晋升、降级、解聘等有建议权；3 ) 对部门员工薪资调整等有建议权； 4）对客服跟单和产品运营流程的制定和修改有建议/决策权； 5）相关文件及工作流程的审查; 主要工作职责及工作流程 ： 1 服务跟单和客服运营工作的统一安排和协调； 2 指导、调控、考核部门内部员工的工作；并对服务项目实施的进度进行跟踪； 3 定期组织老客户的回访、参与筹划会员沙龙，维护客户关系； 4 调查、处理重大客户投诉； 每月提交绩效考核表单； 7 完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务； 8 每月向副总经理上报工作总结； 9 协助组织对分公司客服部的相关培训工作 关键考核指标（KPI） 部门运营服务工作的完成情况； 每月接到的网站制作单的跟进情况 客户投诉的解决情况 对客户回访工作的完成情况 职位 工作 关系 内部关系 所受监督 1 在公司重大决策及重要文件审批方面,接受副总的指示和监督 2 在部门工作流程和产品运营流程方面接受总部客户服务部和运营部监督 所施监督 1在向部门内部人员下达工作任务和文件审批方面对部门员工实施监督; 2 在客服工作和产品运营工作方面对本部门员工实施监督; 3 在投诉处理方面对客户部,制作部实施监督 合作关系 1 在工作流程改进方面与合同管理员,制作部经理,客户部门经理发生协作关系 2 网站制作跟进方面与客户经理,客户代表发生协作关系 3 在部门员工绩效考核改进方面与人力资源部发生协作关系 外部关系 处理重大客户投诉,协办会员沙龙 应具备之基本资格及条件 个 人 条 件 性别 不限 知 能 领导力 □极需要 □需要 □不需要 年龄 25 岁以上 应变力 □极需要 □需要 □不需要 最低学历 本科 计划力 □极需要 □需要 □不需要 工作经历 客服管理相关工作经验两年以上 创造力 □极需要 □需要 □不需要 技能 语言 中文 英文 体能 脑力 □极需要 □需要 □不需要 专业知识 强 体力 □极需要 □需要 □不需要 电脑操作 一般 办公配备 所需硬件 电脑 资格证书 所需软件 其他 积极热情、善于与人交往和沟通、协调能力强 形象气质好,有强烈的责任心 具有着眼大局的意识，并有很强的组织管理能力 编制部门 客户服务部 审批 批 准 日 期 职位说明书 职 位 名 称 客服 专员 所 属 部 门 客服部 人 员 编 制 3 直 属 上 级 客户服务部经理 直 属 下 级 有 效 日 期 岗位概