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外部质量分析 年度客诉次数概况 分厂别年度客诉情况 总体来说，前三季度的客诉呈现了一定的下降趋势，但并不明显，十月份客诉仍然达19次之多，客诉内容的改善和内部管理的强化刻不容缓。 从1-10月份累计的数据来看，客诉较多的分厂是空调两器和铝箔三分厂，客诉相对较少的是铝箔六分厂和铜管分厂 年度客户投诉分析 外部质量分析 客户投诉分析（客户别） 客户投诉率分析 综合本月分析数据来看，本月产生投诉的客户有7家，投诉主要集中在三星、麦克威尔等客户，本月需生产、质量各相关部门强化对这几个客户产品的质量监控，及明确对客户质量要求的理解 综合本月分析数据来看，投诉率最高的客户为常力（铜管）、特灵（两器）、家用分厂（铜管）和三星（两器）等客户，后期要加强对此类重点投诉客户产品的关注 月度客户投诉分析（客户别） 外部质量分析 月度客户投诉分析（责任别） 客户投诉分析（责任别） 客户投诉改善现况分析 综合本月分析数据来看，10月份共计产生客诉21次，较上月（24次）略少，主要集中在两器分厂部门 10月份的客户投诉改善率为95%（20/21），其中1个未改善的部分为振声配管检漏设备尚未投入，另有3次投诉经确认为标准未明确所致，目前均已有对策或结果反馈 外部质量分析 客户投诉类别分析 （铜管分厂） 客户投诉率类别分析 （铝箔分厂） 客户投诉率类别分析 （两器分厂） 月度客户投诉分析（原因别） ◆铜管分厂本月客诉2次，均为空调分厂投诉，分别为线性开裂和内管路发黑，均为前期库存产品，目前已树立并实施对策 ◆铝箔分厂本月客诉1次，为冰箱事业部投诉，尺寸问题，已树立并实施对策 ◆空调分厂本月客诉13次，其中外观质量6次，客诉来自三星、开利、特灵、麦克威尔四个客户，目前均已树立对策，但在焊接防错板的使用和长U内皱管制方面仍需要加强，实施不足 备注：以上数据均已剔除非分厂原因的客诉 外部质量分析 月度客户投诉分析（退货情况） 各分厂年度退货率指标趋势 ◆铜管分厂本月退货率1.52%，质量原因退货0，年度累计达成3.88% ◆铝箔分厂本月退货率0.59%，质量原因0.15%，年度累计达成1.17%；铝箔涂层分厂本月退货率0.11%，质量原因0，年度累计达成0.39% ◆空调分厂本月退货率0.10%，质量原因0.05%，年度累计达成0.08% 目标≤2.5%，年度达成1.17% 目标≤0.15%，年度达成0.08% 目标未定，年度达成3.88% 目标≤0.7%，年度达成0.39% 外部质量分析 月度客户投诉分析（外部损失） 各分厂年度外部损失率指标趋势 ◆铜管分厂本月外部损失率0.008%，损失金额715元；年度累计达成0.034%，损失金额27841元 ◆铝箔分厂本月外部损失率0.021%，损失金额9032.49元；年度累计达成0.023%，损失金额82935.995元 ◆涂层分厂本月未产生外部损失；年度累计达成0.012%，损失金额15104.88元 ◆空调分厂本月外部损失率0.014%，损失金额2893.13元；年度累计达成0.065%，损失金额150849.52元 目标≤0.5%，年度达成0.023% 目标≤0.08%，年度达成0.065% 目标未定，年度达成0.034% 目标≤0.5%，年度达成0.012% 质量考核分析 公司内部各部门考核 年度质量考核情况 各部门月度质量考核 以上是本年度1-10月份考核的概况，9-10考核金额较前面几个月有明显增加，需要重点检讨员工对工艺、品质标准遵守的执行情况，以及员工是否存在波动（如大量增加新员工） 本月共计产生负激励2423.32元，正激励2002.07元，负激励较多的是空调分厂和铝箔分厂，正激励全部产生于铝箔分厂 注：以上1-8月仅为来自空调与铜管分厂提供的数据，铝箔分厂未提供本年度前期累计的数据 月度质量考核分析 供应商质量不良考核 供应商考核原因分析 供应商考核Worst10 从本月分析数据来看，本月供应商考核较上月（3730.6）减少，本月无客户考核 从本月分析数据来看，考核最多4家供应商累积考核金额达到1447.21元，占本月总考核金额的100%，考核集中度很高，此部分供应商需要采购和进货检验部门重点关注和改善 序 推进内容 责任人 计划日程 计划完成进度 第一周 第二周 第三周 第四周 第五周 1 各分厂质量攻关项目的提报和持续推行 持续 2 质量月优秀分厂评价 2012.10.15 2012.10.30 3 海尔客户铜管（直管）相关技术标准和检验规范的制定和完善 2012.10.30 4 铜管线性开裂改善内容-探伤仪参数较准 2012.10.31 5 特灵产品长U部凹瘪问题改善，穿管侧板二次翻边，强化及时清理 2012.10.31 重点工作检讨 上月重点工作完成情况 持续进行中，铜管和铝箔项目预计1