跨部门沟通技巧汇编.ppt

* 小事多了就是大事——减少抱怨 满意度调查 直属上司 环境改善 * 无级别沟通选择有术 飞鸽传书 工卡 QQ群 * 有“关系“没关系 平时多联系 节日多问候 快乐多分享 难处多分担 不忘老朋友，结识新朋友 不妨让他帮你一次 * 重视八小时以外的沟通 知已知彼 能装得住事 聪明的装傻 注重小节 入流 * 好头好尾 致谢 提出要求 备忘录 指定具体负责人 * 部门经理如何产生自己的影响力 解决、解决、还是解决 绩效沟通是一种成功的模式 搭建跨部门沟通的桥梁 避免跨部门沟通的短接 站在更高的高度看问题 本讲问题 第四讲：跨部门沟通的解决之道——上篇 * 部门经理如何产生自己的影响力 上司 下属 同事 * 绩效沟通是一种成功的模式 随时随地的面谈 定期面谈 绩效会议 * 能力素质模型有效的跨部门沟通量化工具 责任心 抗压力 团队合作 沟通能力 服从性 服务精神 * 某公司客服主管的沟通能力 定义 积极做好内部、外部的沟通，依靠内部力量，借助外部力量达成自己的目标。 分级描述 1 不主动做好内外沟通，对于工作对象的沟通采取回避态度，造成工作的被动。 2 在他人的联系下被动沟通，不利于工作的开展。 3 平时不不做好铺垫工作，遇事才被迫沟通，影响工作的开展。 4 能做好内外部的沟通工作，促使各项工作的顺利开展。 5 积极做好内外部的沟通工作，长期保持内外部的良好关系，推动全面工作的顺利进行。 典型案例 队长助理小郭在海关管理处工作期间，积极做好与合同甲方主管部门、派出所、居委会等单位的沟通，长期保持良好关系，借助各方力量做好出租屋管理、治安群防群治、邻里纠纷等工作，保证了小区良好安全秩序。 * 某公司前台的沟通能力 定义 能明白别人的观点,同时使别人能明白自己的意思。 分级描述 1 语气生硬，接待时不理不睬，对问题答非所问,对业务知识程序不了解，不能清晰转述。 2 对业务了解一般,服务态度过于机器化。 3 对业务知识较了解，但服务态度一般，能被动完成沟通。 4 业务熟悉，工作积极主动,服务热情。 5 业务精湛,解决客户的各类问题。 典型案例 2007年5月16日，12栋27E一租户来管理处前台要求办理门禁IC卡,前台人员告诉租户需与业主联系,征得业主同意后方可办理,租户表示无法理解并出言不迩,称管理处人员歧视他本人为出租户,前台人员等租户发完脾气后,耐心解释清楚,告诉租户办理门禁IC卡的目的是为了有效控制外来人员的进出,如果每个人都不用核对身份就能轻易办理,住户安全则得不到保障,希望理解,租户听后配合前台人员并与业主联系,征得同意后办理完毕。 * 避免跨部门沟通的短接 * 跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？ 中国石油天然气总公司 工程技术与市场部 国际事业部外事局 质量安全与环保部 审计部 党组纪检组\监察部 思想政治部\企业文化部 直属机关党委 离退休干部管理避 机关附属及挂靠单位 发展研究部 规划计划部 办公室 财务资产部 资本运营部 人事劳资部 法律事业部 科技发展部 信息管理部 控股公司12个 全资公司40个 参股公司90个 直属企事业45个 油气田企业12个 炼化企业13个 专业公司7个 科研及事业单位9个 其它企业4个 * 跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？ 客户申请 Y N 否 决 ① ② 部门经理审查 经 理 审 批 助理整理资料 客户经理撰写报告 审查员 审 查 Y Y ⑥ ⑦ ③ ④ ⑤ N 业务调查判 断 Y N Y 审批资料反馈 副总经 理审批 N N 客户经理修改报告 个人担保业务各部 风险管理部 副总经理 流程要求的说明 相关表单 ①拟担保客户向我公司提出担保申请； ②客户经理收到客户申请后，开始全面、细致的业务调查，客户经理于个当日确认是否符合我公司担保条件； ③客户助理应严格按照业务审查标准的规定整理相关资料，仔细核对资料真实性、完整性，客户经理于当日撰写调查报告并填写《担保业务审批表》，签字后报部门经理审批； ④部门经理对业务的可行性、风险性包括资料进行审查，同意后签字报主管业务的副总进行审批； ⑤主管业务的副总对业务的可行性、风险性包括资料进行审查，同意后交风险管理部审查； 1《担保业务审批表》 分享：建立横向沟通体系：如指标、流程、协调人 * （上级经理）门户开放 自我反省会 员工关系专员 我与总经理有个约会 职工委员会 跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？ 工作讨论和会议 E-MAIL给任何人 网上论坛 职员申诉通道 公司的信息发布渠道 * 跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？ Ⅰ、命令的下达 简炼、准确，不需要形容和描绘； 使用专业术语，概念清晰，尽可能排除误解； --- Ⅱ、限时复命 对任何命令，不管完成与否，受令者都要在规定的时间内向下令者复命。 “限时”的概