酒店前台培训汇编.pptVIP

前台服务技能培训 制作人:Frank.lance 1 服务细节与技能 目录 2 double check in 3 案例展示及分析 一.服务细节与技能 1.服务细节 A细节礼仪 a在电话响三声以内接起，禁止使用“喂”。 b三米目迎，一米五问候。 B.客人总是对的 客人总是对的是指我们应该把对让给客人，永远不要与客人争论对错，争论的唯一结果就是：失去顾客。 C.将右让给客人 引领或者送客人时应该走在客人左前方，将更宽的路让给客人，同时可以避免迎面过来的人撞到客人。不仅如此，在礼仪中“右”是尊贵的象征，更体现我们“座上为宾”的服务理念。 D.增值服务 为客人提供意料之外的惊喜服务，例如：得知客人生日，当天为客人准备生日蛋糕送至房间。或者知道客人感冒，主动为客人提供姜汤，并为客人加被子等。 2.服务技巧 A.站在客人的角度思考问题 面对投诉的客人，最好用的三句话： a.您选择我们酒店是我们的荣幸 b.我真的非常理解您现在的心情（与客人产生共鸣） c.我立刻为您解决 B.适当的赞美客人 带小孩的客人，一定要夸小孩可爱，可以更快的拉近与客人之间的距离，留有更好的印象。 面对时尚女，可以赞美身材，或者指甲做得很漂亮等等。但是切记分寸适度。 二.double check in B.做错房卡 A.未及时C/I系统 C.写错房号 1.double check in的可能性 A.未及时C/I系统 a.办理入住时未将系统check in 便将房卡给客人，事后忘记将系统check in。后面办理入住时误以为是干净可用房，并将其给另外的客人，导致double c/i。 b.房间本身锁有临时态，临时态未解除之前就将房卡给客人，事后忘记check in系统，导致double c/i。 c.换房时未换系统 B.做错房卡 a.当客人报错实际入住房号，前台在未核对清楚客人身份的情况下根据客人提供的房号做房卡给客人。导致客人进错房间造成double check in。 C.写错房号 办理入住时，在房卡套上书写了错误的房号 a.只是写错房号 b.做错房卡并写错房号 A.当房间锁有临时态时，在未解除之前一定不要先给房卡。 B.做copy 类房卡之前一定要核对清楚客人信息。 C.无论任何情况，按照standard操作.先系统check in 后再给房卡。 D.在给房卡前务必再次确认房号的准确性。 E.及时将已update的RC交给当班leader检查 案例一：同客人产生共鸣 G:我入住手续已经办好了，我来拿房卡。 S:先生不好意思，我们房间还没有打扫干净，正在帮您赶房。 G:都等了那么久了，你要怎样，妈的不住了，退钱。 S:先生确实不好意思，我正在帮你催房，麻烦您了。 G:以后再也不要住你们酒店了，告诉我还要等多久？ S:可能还需要半个小时左右。 PS:半个小时后客人郁闷的住进了酒店，也许差评，也许 G:我入住手续已经办好了，我来拿房卡。 S:先生不好意思，我们房间还没有打扫干净，正在帮您赶房。 G:都等了那么久了，你要怎样，妈的不住了，退钱。 S:先生，我真的非常理解您现在的心情，确实看您挺累了，我们也希望您早点回房间休息。 G:知道我累啊，去外面转了一大圈，都不知道去哪里了。 S:先生现在我们有其他的房型有干净的，请问您是等一下呢还是选择其他的房型？ G:还要等多久？ S:可能还需要半个小时左右。 G:好吧，我等一会儿。 Page ? * 案例二：把对让给客人 一位很要面子的客人带朋友来酒店谈事情，在路上一直跟朋友说，我都是这里的常客了，每周都来。到房间门口刷了半天都没打开房门，此时在朋友面前有点尴尬，客人与朋友一起来到前台。 G:我房卡开不了门 S:员工认真的向客人解说房卡使用 G:我知道怎么用，不用你来教我，什么 破酒店，以为我没有住过五星级酒店吗？ S:我马上帮您看一下 PS:客人非常生气的与朋友回了房间， 他在朋友面前很没有面子。因此，对 酒店服务产生了不满。 G:我房卡刷不了电梯 S:不好意思，我帮您看一下。 G:恩 S:员工用正确的方法打开房门，但并 未多说什么并礼貌的对客人说：实在不好意思，是因为我们的卡消磁了所 以您开不了门。 PS:为客人挽回了面子,后来客人真的 成了酒