第五讲--民航服务人员的语言技巧--专58.pptVIP

民航服务人员的语言技巧 第一节 民航服务用语要求 一、民航服务人员语言表达的基本原则 1、谈吐文雅 2、用词简练 3、清楚明确 4、语调亲切、平稳 5、语句流畅、合乎规范 6、语意完整，合乎语法 7、说话方式温婉热情 8、说话要用尊称 9、注意举止表情 二、与旅客说话时应注意事项 1、说话时不要东张西望 2、音量适度，吐字清晰 3、面向旅客，垂手恭立 4、举止文雅，尽量不加手势 5、要进退有序 6、不论时政，不随便谈论宗教问题 7、要察言观色，不要轻易打断别人 8、注意身份，热情适度 三、民航服务人员语言能力的培养 1、勤奋学习，加强修养 2、注重联系，勇于实践 3、语言基础技能训练 第二节 民航人员语言表达的基本内容 日常服务规范用语 不正常航班通知用语 特殊旅客服务用语 在旅客提出棘手问题时规范用语 要求旅客出示有效证件时规范用语 晚到旅客语言服务规范 旅客在场时与同事交谈的语言规范 日常服务规范用语 对旅客要使用正确的称谓，如先生、女士或职务称谓等。 在与旅客单独面对时，需辨明旅客性别及身份证、机票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的标准语言称呼旅客，为其提供服务。 招呼旅客时，称“您好”，同时伴以微笑、点头等动作 当自身言行失误时，要使用“对不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语 不正常航班 航班变更通知旅客规范用语