2016中职规划教材推销实务（高教第二版）教案：2.1 顾客与推销人员心理.docVIP

【课题】顾客与推销人员心理 【教材版本】 崔利群，苏巧娜.中等职业教育国家规划教材——推销实务(第二版).北京：高等教育出版社，2009. 【教学目标】 认知目标：1.了解顾客购买心理活动规律，以及顾客购物的基本心态与成因。 2.了解推销人员的心理特征。 能力目标：1.能够根据顾客心理活动过程，说明推销员在推销活动中应注意的问题。 2.能够根据推销人员应具有的心理特征，反省自我，明确努力方向。 【教学重点、难点】 教学重点：顾客购买心理活动规律和推销人员的心理特征。 教学难点：顾客购买心理活动规律。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板； 演示法、讲授法、讨论法、归纳法。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 第一环节 导入（5分钟） [教师提问] 现实推销中大部分销售人员总是对销售技巧的提高特别有兴致。然而，一个推销人员所产生的问题当中有80%是来自自我心态的问题。大家都预习了书中“你能解决下面的实际问题吗？”的案例，请同学谈谈小张失败的原因。 [教师归纳] 小张的失败原因主要是：缺乏对顾客最基本的了解，不懂得顾客的购买心理；缺乏必备的商品知识、不懂自我反省，缺乏平常心。因此，作为推销员除了要具有积极健康的心态，还必须要了解顾客的基本情况，了解掌握顾客购买商品的心理。下面我们就来学习、研究有关顾客心理方面的知识。 第二环节 新授课（70分钟） 一、顾客心理 （一）顾客心理的概念 顾客心理是指顾客在接受推销的过程中对客观现实的动态反映。它是由顾客对推销的认知阶段、情感阶段和意志阶段三个既相互独立又密切联系的部分组成。 （二）顾客心理活动过程 [教师讲解] 1. 顾客对推销的认知阶段 （1）顾客对推销的认知阶段的定义 顾客对推销的认识过程，就是顾客对推销人员及其推销商品的各种不同感觉加以联系和综合的反映过程。 （2）顾客对推销认知阶段的过程 ①感觉阶段：感觉就是顾客通过感觉器官对推销人员及其推销的商品的最初认识。 [教师提问] 顾客对推销人员及推销品的第一印象是怎么产生的？ [学生回答] …… [教师归纳] 顾客正是通过眼、耳、舌、鼻、手等诸多器官，借助视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等接收推销信息，从而产生对推销人员的第一印象：好还是不好；对推销品的形状、颜色、气味、粗细、软硬、冷热等个别属性产生心理反应。 所以顾客对推销人员及推销品的感觉（第一印象）是极为重要的。 [教师提问] 推销员如何给顾客留下良好的第一印象？ [学生回答] …… [教师归纳] 推销人员必须在推销之前，在精神、心理、物品等方面做好充分准备；在推销中注意以自己良好的体态、仪表、表情等影响和感染顾客，力争给顾客留下良好的第一印象。另外，还必须注意尽可能地让顾客的感觉器官接触推销品，真实感觉推销品的优点。 ②知觉阶段：知觉是顾客在对推销进行多次感觉的基础上，对感觉进行综合性概括后所形成的认识。 影响顾客知觉的因素：顾客的感觉、顾客已有的世界观、价值观、审美观以及知识和经验、顾客的不同欲望与期待、顾客所处的环境等。 [教师提问] 推销人员为使顾客对推销获得正确的全面知觉，应该如何去做呢？ [学生回答] …… [教师归纳] 推销员必须在推销之前了解、掌握推销对象——顾客的客观情况，要以良好的形象、得当的方法，介绍推销品，强化顾客的知觉，同时还要注意排除不利因素对顾客知觉的影响与干扰。 ③记忆阶段：顾客的记忆是顾客对推销人员、推销商品的有关信息有了初步接受后的储存保留阶段，是顾客对推销的高度概括。 记忆的特点：记忆具有选择性与差别性。顾客储存的信息在一定的条件下会因其联想而再现。 [教师提问] 在这一阶段推销人员应如何做呢？ [学生回答] …… [教师归纳] 推销员要强化顾客对推销的有效记忆；同时，推销人员还要注意引导顾客联想，唤醒顾客储存的有利推销的信息再现。 ④思维阶段：思维是顾客对推销所进行的本质总结，是顾客对推销总体认识的根据。思维对顾客的购买决策起着重要的作用。 顾客的思维不仅受到感觉、知觉、记忆的影响，还容易受到其个性心理特征因素的影响。 [教师提问] 在这一阶段推销人员应注意什么呢？ [学生回答] …… [教师归纳] 推销人员在推销中要注意运用巧妙、恰当的方法，让顾客自由地观察、抚摸、操作推销品，将其思维具体化、形象化，进一步提升顾客的兴趣与欲望。另外，推销人员还必须具有良好的职业道德，千方百计地服务于顾客。 2.情感阶段 （1）定义 顾客的情感，是顾客对待推销的客观现实，是对推销是否符合自己的需要而产生的态度和体验。 （2）在这一阶段推销人员应注意的问题 [教师提问] 在这一阶段推销人员应注意什么呢？ [学生回答] ……. [教师归纳] 推销人员应该了解顾客心理需要的各种表现，还要了解、掌握顾客的购买动机，