2016中职试验教材推销与沟通技巧（高教第一版）教案：2.1 理解推销沟通的含义.docVIP

【课题】理解推销沟通的含义 【教材版本】 崔利群，苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材1. 掌握推销沟通的概念、特点及作用。 2. 熟悉沟通的基本类型，懂得非语言沟通的重要性。 能力目标：1. 能够根据推销沟通的要素描述推销沟通的过程。 2. 掌握并能灵活运用非语言沟通。 【教学重点、难点】 教学重点：推销沟通的含义及其基本类型。 教学难点：推销沟通的含义。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板； 演示法、讲授法、讨论法、归纳法。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 第一环节 导入（5分钟） 提到沟通，同学们可能都会说：沟通不就是交流吗，谁还不会？请同学们根据自己的经历列举沟通成功或者失败的例子。 第二环节 新授课（70分钟） 第二单元 推销沟通 任务一 理解推销沟通 活动一 理解推销沟通的含义 一、沟通的含义 （一）什么是沟通 本义的沟通：疏通沟渠，使两水相通，顺畅。 引申的沟通：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递、反馈,并达成共识的过程。 （二）沟通的含义1. 沟通是人与人之间联络2. 信息被传递3. 传递的信息被对方所理解4. 有效的沟通是准确地理解信息的含义 5. 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程 [教师提问] 分析教材导入案例中，推销员为什么眼看到手的生意又没了？ [学生回答] …… [教师归纳] 表面上看这是一宗到手的生意，推销员的服务也是热情、周到。但推销结果却出人意料。究其原因：推销员没能与顾客进行有效沟通。 顾客要买冰箱，并特别关心售后服务问题，推销员的回答似乎全面、无懈可击。但是，顾客需要的是被尊重，是实实在在的措施。推销员在顾客提问后，应该站在顾客的立场上，体贴地进一步向顾客确认问题，然后再回答。让顾客感到推销员对顾客的尊重，对提出问题的重视、认真。而不是一听到顾客问题，就迫不及待，给出自以为是的、千篇一律的回答。 所以，推销人员在与顾客沟通过程中，切记：一定要根据顾客的具体情况，把谈话焦点放在顾客身上，用顾客容易接受的语言、方式，把心中要表达的意思几乎不走样地传达到顾客心中。否则，尽管推销人员向顾客传达了有关信息，但终究会因顾客感到不被尊重，感到不理解，而使沟通失败、推销失败。 （三）沟通的过程 [教师讲解] 沟通的过程就是沟通的路径，是信息从发信者到听众，再从听众到发信者的过程。沟通包含八个要素，其中每个要素都会对沟通的效果产生影响。 [PPT演示] 幻灯片演示八大要素如何在沟通中发挥作用。 译码 编码 编码 译码 图2-1沟通的过程 [教师讲解] 1. 发信者：即信息发送者，是沟通过程中的主要要素之一，在信息沟通过程中，发信者负有大部分的、直接的责任。 2. 信息：是发信者所发送的内容，是由发信者与听众分享的思想和情感组成的。它是由语言和非语言两种符号组成。 3. 编码与译码：编码是发信者将其思想编成一定的文字语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。 　　完美的沟通，应该是发信者的思想经过编码与译码两个过程后，接收者形成的思想与发信者的思想完全吻合。这就要求双方拥有类似的经验，如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同语言，从而使编码、译码过程不可避免地出现误差。 4. 通道：通道是由发信者用于传递信息的媒介物，如面对面交谈、书面通知、电话、电报、电脑网络等。不同的信息内容要求使用不同的通道。 5. 接收者：信息的接收者，也是听众，是发信者信息传递的对象。在不同的沟通场合，信息发送者可能会有不同的听众群。 [PPT演示] 幻灯片演示沟通中信息接收者的五种类型 6. 反馈：是指接收者接受发信者所发出的信息，通过消化吸收后，把产生的信息返回给发信者，并对信息是否被理解进行核实。 7. 噪音：这里的噪音指沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素，存在于沟通过程的各个环节，它有可能导致信息的失真。 8. 环境：沟通总是在一定环境中发生的，对沟通过程发生影响的环境因素包括物理环境、社会环境、心理环境和文化环境。 二、推销沟通的含义 （一）推销沟通的概念 推销沟通是广义沟通在商品推销活动中的具体运用。它是指为了更好地满足顾客需求、实现推销目的，推销人员与顾客之间、之间思想与感情的传递，（一）语言沟通：以语言文字为载体的沟通，可细分为口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通三种形式。 （二）非语言沟通 非语言沟通的重要性 [教师讲解] 非语言沟通往往是附