2016中职酒店公共关系(商业版)教案:酒店公共关系的工作方法04.docVIP

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2016中职酒店公共关系(商业版)教案:酒店公共关系的工作方法04

第四章 酒店公共关系的工作方法 第二节 酒店公共关系的工作程序 案例导入: 深圳市有家“竹园宾馆”,是由一位港商刘先生在1979年投资兴建的。1986年,刘先生在港破产,竹园宾馆享受的优惠条件随之丧失殆尽,再加上当时许多豪华酒店在深圳如雨后春笋般出现,竹园宾馆的经营陷入困境。新任总经理走马上任后,决定在树立企业形象上下工夫,大办“竹文化”:既然宾馆名为“竹园”,地处竹园,竹子又具有较高的观赏价值,并且古往今来一直是文人墨客歌咏对象和丹青妙手的绘画对象,因此,竹园宾馆应以“竹子”为特色,以“竹子”的形象为企业形象,大力开展以竹子为题材的文化活动。于是,竹园宾馆广植竹子,让人们在宾馆庭院中随处可见修长翠绿的竹子,连大堂中的迎宾屏和员工佩戴的徽牌上,都有竹子的形象。竹园宾馆在广告宣传中引用古人“宁可食无肉,不可居无竹”,把自己的特色告知公众,吸引顾客来观赏竹子,陶冶性情。竹园宾馆还举办“江南竹制工艺品展览”,举办以“竹”为主题的书法和绘画活动,开设“竹园画廊”,搜集展出了近百幅佳作。这项活动吸引了40多名著名书画家,并创作出了一幅幅书画佳作,广东省省长和深圳市市长也前来参加。竹园的竹林和竹文化,吸引了众多顾客。宾馆的经济效益大幅度提高,经营事业蒸蒸日上。 启示:竹园宾馆的公关人员依循公共关系特殊的规律,利用平实而动人的口号、个性化的标记、全方位的媒体宣传、加之对自身实力的展示,在公众中树立有血有肉的组织形象,成就事业的辉煌。 酒店开展公共关系工作并非是杂乱无章、主观随意的活动,它不仅表现在与不同的公众打交道时,要运用高度的语言文字艺术、丰富多彩的组织手段、灵活机动的活动技巧,而且表现在酒店公共关系工作本身有高度的计划性、连续性和节奏性。无论酒店处于何种公共关系状态,无论其公关的活动内容、活动方式及活动范围有多大的差异,酒店公共关系活动必须依循公关调查、公关策划、公关计划实施、效果评估4个步骤,也就是公共关系学中的“四步工作法”。 酒店公关活动开展的基础;计划是整个工作程序的全盘规划;实施是对计划的实践开展;评估则是对整个过程的最后总结。 这4个步骤既相互独立,又相互衔接,你中有我,我中有你,酒店公关活动只有在这种前后贯通的程序中有条不紊地进行,方能达到预期的目的。 图4-1酒店公共关系四步工作法 一、酒店公共关系调查 例如:一提到北京长城饭店的酒店公关活动,人们立刻会想到那曾轰动一时的里根总统的答谢宴会、由北京市副市长证婚的95对新人的集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店声名鹊起的专题酒店公关活动。长城饭店的大量酒店公关工作,尤其是围绕为客人服务的日常酒店公关工作,源于它周密系统的调查研究。北京长城饭店日常的调查研究通常有以下几方面内容构成: ①日调查。每个房间都放有调查表,上面包括客人对酒店的总体评价,对十几个类别的服务质量评价,对服务员的服务态度评价,以及客人的游览经历、是否加入喜来登俱乐部等情况。几位大堂经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况,随时随地帮助客人处理困难、受理投诉。 ②月调查。前台经理与在京各大酒店的前台经理每月交流一次游客情况,互通情报,共同分析本地区的形势。 ③半年调查。軎来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会,其所属酒店的销售经理从世界各地带来大量的信息,相互交流、研究,使每个酒店了解世界旅游形势,站在全球的角度商议经营方针。 综合调查表明,任何一家饭店,光有较高的知名度是远远不够的,要想保持较高的“回头率”,主要是靠优质服务,使客人满意。怎样才能使客人满意呢?经过调查研究和策划,喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理,下至一般服务员进行强化培训,不准请假,合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金,奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务,使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行,饭店的服务水平又有了新的提高。 案例思考:   1.长城饭店在公共关系调查方面对我们有何启示?   2.如果你是一位总经理,你认为还应从哪些方面来做好日常的公共关系工作? 调查就其实质而言,就是一种获取信息的工作。酒店要想了解自己在公众心目中的形象,要能有的放矢地开展行之有效的公共关系工作,必须充分及时掌握准确的信息,这就需要通过调查了解有关公众的观点、态度和反映,从中找出问题,找出导致问题的主要原因和种种相关因素,进而制订出切合实际的酒店公共关系活动的计划和方案。 (一)酒店公共关系调查的含义 酒店公共关系调查是酒店公共关系工作程序的第一步,是酒店组织开展有效的酒店公关活动的前提和基础。指酒店公共关系人员运用科学的方法,有步骤地考察、了解酒店的公共关系状态,搜集信息、掌握情况、预测问题的一种公共关

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