2016中职酒店公共关系（商业版）教案：酒店公关专题活动（2.3）.docVIP

第八章 酒店公关专题活动 酒店公共关系专题活动 四、酒店服务促销活动 酒店服务促销活动是一种销售型公共关系活动。销售型公共关系活动的主要特点是通过宣传树立酒店形象、扩大影响、争取支持、排除障碍，为酒店经营销售创造有利条件，以间接的促销手段达到完成酒店利润指标、创收赢利的目的。 （一）销售型公共关系活动策划要点 （1）重视推销酒店形象 现代公共关系推销观，一改传统的“跑单帮”为“全员推销”，把推销商品、推销务的过程，看成是塑造酒店形象的过程。公共关系活动推销的重点不是商品而是酒店的各项成果信息，使酒店在公众中树立起完美的形象，获得公众的支持，在获得良好的社会效益的同时也获得良好的经济效益。 （2）注重“名人效应” 公共关系策划中策划酒店总经理的“名人”策略，绝非只是个人声誉问题，而是与酒店形象密切相关的。公众对总经理的看法往往不是对他个人的评价，而是对酒店的评价。如果一家知名度不高的酒店上任了一位声名显赫的酒店企业家，该酒店就能名声大振，其间的“名人效应”是不可低估的。 （3）推行全员公共关系 现代推销倡导的是酒店内人人都树立经营意识、公共关系意识。酒店业的 显著特点是生产和消费在同一地点、同一时间，服务人员的一举一动直接影响酒店的声誉。酒店提高服务质量、树立公共关系意识，既是技术上、业务上的要求，也是公共关系工作的要求。如长城饭店成立之际，旋即聘请了美国达拉斯凯饭店富有经验的公关经理露西，布朗女士担任该店公关部经理。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人床头上摊放着一本书，她未挪动书的位置，也未信手将书合上，而是细心地在书摊开处夹进一张小纸条，以起书签作用。事后，客人对服务员细微的服务备加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，以及她所认 识的所有朋友。布朗女士抓住这件小事，告诉大家：这就是公关。公关需要从细微处做起，所有饭店员工都应通过自己的一举一动体现公关意识，从各方面树立完美的形象。 （4）提高服务质量 服务质量既是酒店开展公共关系工作的基础，又是进行公共关系工作的内容。销售型公共关系策划要特别注意提高服务质量。完善的服务质量也是密切酒店和公众之间的桥梁，它包含的不仅是完善的售前、售后服务，还有服务工作中的技巧。完善的服务还应考虑顾客的个性体验、心理需求等多方面的因素。 （二）销售型公共关系活动的模式 销售型公共关系活动所采取的活动模式，应以服务型公共关系活动模式为主。服务型公共关系活动，就是一切从顾客出发、一切为顾客着想，以实实在在的行动，主要是提供各种实惠服务为主（如酒店消费指导、酒店产品介绍、服务指南、优惠消费等），获得社会公众的了解与好评，一点一滴都渗透着酒店的真诚与爱心。 （三）酒店服务促销活动的开展 （1）优质服务的形象塑造 主要通过为客人提供方便服务、实惠服务、生动服务、细节服务等创造性服务，以情动人、以情感人，满足客人的生理和心理需求。如：雅加达和新加坡的希尔顿酒店主动研究女性客人的消费心理，想方设法增加各种便利客人的服务项目，对女性客人实行特别保安措施，尽量将她们安排在靠近电梯的地方，若她们的房间较为僻静，酒店则派专人送她们回房。此外，鲜花、化妆用品、浴衣、女性杂志等都成为必备物品。 （2）美感服务的创造 亲切文雅是一种行为方式，以知识和教养为背景，是善与美的统一。亲切文雅的语言并不简单地等于有礼貌，它的内涵更丰富。在酒店工作过程中，工作人员亲切文雅的语言表达，是创造一种美感服务。 酒店员工在服务工作中应做到“五声”，即： 客人来时要有迎客声：“您好，欢迎光临”“先生，早上好！需要帮助吗？”等； 遇到客人时要有称呼声：“早上好”“您好”等； 受到帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了” “谢谢您的帮助”等； 麻烦客人时要有致歉声：“打扰您了”“实在很抱歉“”对不起”等； 客人离店时要有送客声：“欢迎您下次再来” “一路顺风“再见”等。 （3）服务形象的推广 主要由专题活动进行服务形象的推广。如前几年，云南发生大地震后，广州中国大酒店公关部策划了一次“云南日”活动，服务员穿上云南少数民族的服装，用餐车推着云南特产“一品鸡”到餐厅售卖，还设了两个募捐箱。一天下来，纯收入6万元。酒店马上举行新闻发布会，并请云南省政府派代表来接受捐款支票。“云南日”募捐活动使中国大酒店得到了公众的好评，酒店的形象更加完美，生意也更加兴隆。 五、公益活动的组织 “在巨富中死去是一种耻辱”，这是美国钢铁大王、慈善家卡耐基去世前的名言。 酒店公益活动是以赞助社会福利事业为中心开展的公关促销活动，比如赞助社会福利、慈善事业，资助公共服务设施的建设等，通过这些活动，在社会公众中树立酒店注重社会责任的形象，提高酒店的美誉度。例如深圳市某宾馆在市场竞争中也是以“体育公关”而赢得美誉。该宾馆先后赞助了“全国保龄球精英赛”、“第六届全