酒店客房房务部各岗位工作流程-全天.docVIP

工作流程 管家部主管 1、7：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，7：50到房务中心签到上班。 2、8：00根据当天房间出租率，为员工安排好日常工作。 3、9：00组织员工召开班前会，检查员工的仪容仪表。 4、9：30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。 5、10：00检查前天维修房未完成的情况。 6、11：00员工餐厅用餐。 7、调查客人及员工投诉，并作出恰当的处理。 8、13：00开始按20%的比例对当天领班检查完毕的客房进行抽查。 9、同前台接待及收银处就客人预定和退房的事情进行联络。 10、与工程部联系关于紧急维修的事情。 11、协调关于客人洗衣、房间布草的洗熨工作。 12、申领和控制清洁用品及客人用品。 13、处理员工问题，如生病、换班、员工委屈等。 14、向房务部经理报告关于部门内的事情及员工上报的问题。 15、执行房务部经理交办的任务。 16、严格执行安全守则和纪律，有行为偏差要酌情处分。 17、16：20填写工作日志。 楼层领班 一．早班 1、8：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，8：50到房务中心签到上班。查看前天交班事宜。 2、9：00班前会，同时检查属下员工的仪容和仪表。 3、9：30重新检查空房和维修房，特别留意套间。 4、10：30在住客人离开时，检查房间，特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。 5、11：00轮流到员工餐厅用餐。 6、13：00检查洗地毯已干的房间，并改为OK房。 7、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给房务中心改OK房。 8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。 9、负责看管好所管辖的楼层，随时报告房间差异情况。 10、留意到期酒水的更换。 11、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。 12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。 13、处理客人投诉，在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。 14、向管家部主管报告每一间不正常的事情，如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。 15、报给房务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修。 16、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。 17、执行管家部主管交给的任务。 18、17：20填写交班事宜，与中班领班进行工作交接。 二．中班 1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：50到房务中心签到上班。 2、15：00开班前会，检查属下员工的仪容仪表并安排员工的工作。 3、16：00检查工作间物品配备情况。 4、16：30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。 5、17：30员工餐厅用餐。 6、18：30检查客房小整理的完成情况。 7、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给房务中心改OK房。 8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。 9、负责看管好所管辖的楼层，随时报告房间差异情况。 10、留意到期酒水的更换。 11、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。 12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。 13、处理客人投诉，在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。 14、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。 15、执行管家部主管交给的任务。 16、17：20填写交班事宜。 房务中心联络员 一．早班 1、7：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，7：50到房务中心签到上班。 2、8：00与通宵班进行工作交接。 3、8：50按员工所负责的区域发放各类钥匙、通讯工具接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息向部门和其它部门传达、传递工作信息。掌握房态资料，对房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情给楼层及管理人员。跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、及相关人员做好安排准备工作。负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。负责客衣送洗、收回的时间控制。负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息向部门和其它部门传达、传递工作信息。掌握房态资料，对房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情给楼层及管理人员。跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、及相关人员做好安排准备工作。负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息向部门和其它部门传达、传递工作信息。负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。负责对C