售后服务指标与考核制度设计..docVIP

1．1 售后服务指标与考核制度设计 1．1．1 售后服务指标设计 部门名称 技术及售后服务部 部门负责人 售后服务部经理 主管领导 部门人数 任职人员 任职人员 序号 考核大项 考核细项 1 客户信息管理 （1）通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录 （2）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维修服务人员或质量投诉人员进行处理 （3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果 （4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总 （5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访 （6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策 2 组织做好包装送货 （1）妥善包装客户预订的商品，并及时、准确、完好地送达指定地点 3 组织提供技术支持 （1）负责所售产品的装配、调试等技术支持，确保客户顺利使用 （2）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术培训 4 产品维修和更换管理 （1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工作 （2）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费 （3）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要 5 客户投诉处理 （1）从客户、销售人员处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案 （2）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题种类 （3）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分析，并对应提出有效的改善措施 （4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行 1．1．2 售后服务部考核制度设计 制度名称 售后服务部考核制度 受控状态 编 号 第1章 总则 第1条 为贯彻公司的绩效考核制度，售后服务部的，加强对售后服务部门的激励，特制订本制度。 第2条 本制度的考核对象为售后服务部经理、主管及专员。其中，售后服务专员包含客户信息人员、人员等。 第3条 本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。 第4条 本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定，以及部门内所有人员的激励、奖惩、职位调动、职业发展等工作。 第2章 及考核主体第5条 1．2．3．第6条 部1．负责公司考核制度、规范等的制定和监督实施。 2．在每次考核周期之前作资料筹备工作，并向各单位发出考核通知。 3．处理员工的申诉。．对汇总的考核结果进行审批。 第条 销售总监 1．对售后服务经理进行考核2．监控售后服务部的考核进程。 ．考核结果送交部之前，对其进行审核。 第条 总经理办公室 1．负责监督考核过程．调解部门内部无法化解的员工申诉案件。 其中，员工申诉案件应由人力资源部组织、上级参与、级主管负责调解的方式进行处理。 第3章 考核第条 ．．第条 ．．第4章 第条 第条 第条 第条 第条 第条 1．．第条 第条 第章 附则 第条 报总经理批准后施行第条 本自颁布之日起实施。 第条 本实施后，售后服务既有的规定自行终止。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------