大客户维护制度..docVIP

漠河县农村信用合作联社 大客户管理办法? 第一章　总?则 为进一步做好大客户管理工作，建立健全大客户管理体系，促进业务协调、健康、可持续发展，根据业务发展实际，制定本办法。 大客户，是指在一定时期内较大，给带来较大收益，且相对稳定的客户。 第二章　组织机构及职责 大客户大客户管理机构主要职责是： （一）负责制定大客户并组织实施。 （二）负责指导、监督考核的大客户管理工作。 （三）负责制定大客户的服务规范和业务流程，并协调各部门为大客户提供综合服务。 （四）负责全大客户的信息管理工作，并负责作好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。 （五）负责大客户资费政策的组织实施。 第三章　分类分级管理 应对大客户进行分类、分级管理，针对不同的客户需求，采取不同的服务模式与营销措施，实施个性化服务与差异性管理。 大客户的分类管理： （一）按客户划分，可分为大客户综合大客户 大客户的分级管理： （一）（二）大客户 第四章?开发管理 ?大客户开发应严格遵照“”的原则。具体流程为： （一）基层或部门拟对本地域潜在客户进行业务开发时，应将信息上报大客户管理审批。 （二）大客户管理部门接到信息后，应及时审核、登记备案、在内部发布通告。 （三）基层或部门在规定的时限内享有独家权利，其他不允许介入对此客户的（四）如在规定时限内，大客户工作未取得显著进展，大客户管理机构应针对该重新选择 （五）?大客户管理部门要对大客户实行动态管理，每年至少要进行一次调整。 　信息档案管理 ?基础资料管理： （一）应认真收集大客户资料，确保资料的完整性、准确性。大客户资料主要包括以下内容： 1.基本情况：单位名称、单位客户级别2.联系方式：大客户地址、邮政编码、联系人姓名、联系电话、传真号码、电子邮件等。 3.相关重要人士：如家庭成员情况、家庭地址、兴趣爱好等等。 4.各类记录：包括记录、走访记录、投诉记录、处理记录等。 .资费优惠标准：包括资费优惠比、优惠方式、优惠起止时间、代办费比率等。 （二）部门要强化客户日常信息管理工作，及时整理更新大客户信息资料，保证客户信息完整准确，实现动态管理。 （二）客户信息资料分析的主要内容 1.对大客户总体情况分析。主要应分析大客户增减数量、、客户服务满意度、等。 2.对大客户个体情况分析。主要应分析大客户的结构、同期对比及客户需求的变化等。 3.对流失的大客户进行分析。要重点分析流失的原因、流向，以及竞争对手的具体情况等。 （三）大客户信息属机密，要加强大客户信息档案的保密工作，指定专人负责对客户资料的整理录入工作。对需要查阅大客户信息档案的部门，应按照权限提供相应信息档案，同时做好登记手续。未经许可，任何人不得以任何理由私自查阅、复制大客户信息档案。 第六章资费管理 为了适应市场竞争的需要,提高客户满意度在为大客户提供个性化服务的基础上，按照有关规定，对大客户可给予不同档次的优惠。 大客户资费优惠管理 （一）对大客户的优惠必须坚持“分级管理、逐级审批、严格保密”的原则。 （二）部门要加强对大客户的监督检查，要对大客户资费优惠标准的执行情况进行不定期的检查。凡出现违规经营行为的，一经查出，将依照相关文件规定进行处罚。 第七章服务管理 对大客户实行“三优一超”服务，即优质、优先、优惠和超值服务。 （一）优质服务。对大客户要指派业务水平较高的人员为其提供“服务。将“”客户服务中心作为大客户重要服务的手段之一，及时处理大客户的业务咨询、投诉等。 （二）优先服务。大客户办理业务，享有优先权，实行优先办理、优先查询、优先解决问题。 （三）优惠服务。大客户按关规定予以优惠。（四）超值服务。根据自身能力，尽可能为客户提供多样化的超值服务。如生日礼仪服务，节日慰问，，让大客户切切实实地感受为其提供的超值服务。 第八章　其他 高度重视大客户管理工作，对大客户开发维护的相关经费应予以保障。 第九章　附则 本办法由负责解释。 ????1938年12月至新加坡，主编《星洲日报》等报刊副刊，写了大量政论、短评和诗词。194念碑上，也将永远铭刻着郁达夫烈士的名字。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------