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广东欧珀移动通信有限公司
客服中心常见手机产品问题的处理步骤 （上）
—— Ver2.O_1410
前 言：
随公司客户服务标准化的理念推行，如何保证同一类型的产品故障在全国各地的客服中心得
到全面统一的检测和判定，是摆在各地客服中心成员眼前的一个很重要、很紧迫的事情，如何实现
作业及判断方法的标准化，使问题的处置方法达到统一、规范、正确的检测结果，是文档拟制的目
的。
早在非智能机时代，客服部的技术支持组已经提供过类似文档，但随着产品类型的转变，在
某些内容及方法上，也需要不断更新和升级。这里依据公司 2014 年度客服服务系统录入的统计数
据，结合实际情况，对客服中心常见的一些产品故障，给出一个可供参考的检测步骤和分析、判断
的流程 ，以期给客服中心的服务质量的提升机标准化提供统一的作业参考标准。
后续可以根据各地客服中心的实际情况和需求 ，结合产品技术的更替而不断更新。
版本记录 ：
版 本 说 明 拟 制 发布时间
Ver 2.0 初始发行 孙勇 2014.11.30
客 户 服 务 部 服 务 管 理 组 文 档 第 1 页
广东欧珀移动通信有限公司
目 录
一、 故障现象类别：不充电 3
二、 故障现象：不开机问题 7
三、 手机死机重启类故障： 10
四、 电池耗电快、待机时间短的问题： 11
五、 手机发热类问题 13
六、 通话信号类问题： 15
七、 手机不能上网的情况 18
八、 手机卡顿、不流畅的问题 19
九、 故障现象：固件升级 20
客 户 服 务 部 服 务 管 理 组 文 档 第 2 页
广东欧珀移动通信有限公司
一、 故障现象类别 ：不充电
故障分析及处理步骤： 引起手机充电异常的原因相对简单，主要涉及到适配器、数据线和
手机本身 （含电池）三方面原因。处理时要先做个初步的判断，缩小范围，确认故障是由哪个环节
所引起。
1、 步骤：故障现象的详细了解。首先要向用户了解清楚，手机不充电的情况，是死故障还
是随机性的。是一直不充电还是有时充有时不充？还是显示为充电，实际上没有充电进
去？（现象的详细了解，有助于问题的准确分析和判断，也是正确处理的基础）
2、 步骤： 判断故障环节。使用代换法，初步确认手机不充电的原因是由哪个环节造成的。
如：通过更换适配器、数据线或交叉换用的方式确认，手机不充电时是适配器所致 ？还
是手机 ？数据线？手机电池？
3、 步骤：参考判断流程进行故障处理。依据上一步确认到的范围，分别进行处理。对于确
认到故障属于手机原因导致的不充电，请参考以下流程和步骤作进一步的检查。
4、 步骤： 借助手机工程模式【充电器
（recharger ）】选项中的参数内容对手机充电状态进行
正确判断。理解和认识工程模式中这些参数的实际意义，
可以让客服中心人
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