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第15章 客户服务人员绩效考核 15.1 客户服务部门关键考核指标设计 15.1.1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见反馈及时率 月度 客服部 2 客户服务信息传递 及时率 月度 客服部 3 客户回访率 月度 客服部 4 客户投诉解决速度 月度 客服部 5 客户投诉解决满意率 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对满意度评分的算术平均值 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放《部门满意度评分表》进行考核 客服部 15.1.2 呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 呼叫中心 2 服务费用预算控制率 月/季/年度 财务部 3 客户调研计划完成率 月/季/年度 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率 月/季/年度 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对满意度评分的算术平均值 6 转接率 月/季/年度 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 8 呼叫放弃率 月/季/年度 呼叫中心 15.2 客户服务人员绩效考核量表设计 15.2.1 客服部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 客服部经理 部门 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 客服工作计划完成率 20% 考核期内客服工作计划完成率达到 %以上 2 客服费用预算节省率 15% 考核期内客服费用预算节省率达到 % 3 客户意见反馈及时率 15% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达到 %以上 4 客户服务信息传递 及时率 10% 考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值信息的传递及时率达到 %以上 5 客服流程改进目标 达成率 10% 考核期内客服流程改进目标达成率达到 %以上 6 客服标准有效执行率 10% 考核期内客服标准有效执行率达到____% 7 客户满意度 5% 考核期内客户对客服的满意度在 分以上 8 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上 9 大客户流失数 5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在 以下 10 员工管理 5% 考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.客服工作计划完成率 客服工作计划完成率= 2.客服费用预算节省率 客服费用预算节省率= 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 15.2.2 呼叫中心经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 呼叫中心经理 部门 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 呼叫中心业务 计划完成率 20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100% 2 服务费用预算控制率 15% 考核期内服务费用预算控制率在 %以内 3 客户调研计划完成率 15% 考核期内客户调研计划完成率达到 %以上 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率 15% 考核期内呼叫中心服务流程改进目标完成率达到 %以上 5 客户满意度 10% 考核期内呼叫中心客户满意度达到 分以上 6 呼叫业务量 5% 考核期内呼叫业务量在 次以上 7 客户意见反馈及时率 5% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达到 %以上 8 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度达到 分以上 9 一次性解决问题 的呼叫率 考核期内一次性解决问题的呼叫率 10 员工管理 5% 考核期内员工绩效考核评分达到 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.客户意见反馈及时率 客户意见反馈及时率= 2.一次性解决问题的呼叫率 不需要呼叫者再呼也不需要回呼，就将问题解决了的电话的百分数 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 15.3 客户服务人员绩效考核方案设计 15.3.1 客户服务人员绩效考核方案 方案名称 客户服务人员绩效考核方案 受控状态 编 号