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《经济问题探索》 2009年第 7 期
———基于两家城市商业银行调查结果的实证分析
, ,
(, 210000 )
:本文以两家中国国内城市商业银行的若干 个零售分行作为样本, 提出并检验了顾客对于银行的
价值, 顾客满意度以及顾客忠诚度三者之间关系的假说。实证结果显示顾客满意度和顾客对于银行的价值之
间并不是直接的关系, 顾客满意度直接影响到顾客忠诚度, 进而才对顾客对于银行的价值有 一个直接的影
响。
:顾客满意度;顾客忠诚度;顾客对于银行的价值
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②
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:谭元戎 (1966-), 男, 南京理工大学博士研究生, 主要从事城市商业银行与农村金融方 的管理与研究;赵自强
(1963 -), 男, 浙江绍兴人, 南京师范大学会计与财务系副教授, 主要从事财务管理与金融市场方 的研究。
① 3R营销 http://bbs.jobme.tcom/thread-91375-1-1.html
② 黄美卿, 国立云林科技大学企业管理研究所
③ 张新安, 田澎, 顾客满意度指数述评
④ 顾客满意度与股票价格 《管理学报》 2005年 第 2 卷第 05期
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