高顾客忠诚度_高业绩.pdfVIP

管 理 论 坛 项保华 /文 漫谈 （两则） 高顾客忠诚度≠高业绩 于许多企业来说，如果其产品 的企业带来收益。这意味着，高忠诚度只 对或服务市场的需求相对比较稳 有辅之以高渠道可获性，才有可能转变为 定，在进行自身市场竞争实力与地位评估 企业的高业绩，在进行忠诚度建设的同时 时，通常都会将顾客忠诚度作为其中的一 必须加强渠道终端建设。当然，对有些企 个重要指标来考察。但在实际操作中，却 业来说，出现个别顾客想买产品却买不到 发现对这一指标还存在着许多需要进一步探 的情况，可能是企业领导的有意举动，如 讨的问题。 希望将企业控制在运作自如的规模以内， 首先，顾客忠诚度只有其相对值才真 但更多的时候也许是不知道如何贴近顾客， 正有意义，如相对于企业自身或竞争对手 以便扩大顾客的购买行为。 的情况。但这同样会碰到问题，不同的企 第三，顾客忠诚度调查一旦完成，其 业面对的忠诚顾客是不一样的，各企业根 所反映的就是过去状况，这并不一定等同 据不同的群体 于顾客的未来购买选择。顾客忠诚度是随 所获得的统计 时变化着的动态量。因此，关于顾客忠诚 量又怎么会具 度，对企业来说，实际上所涉及的是一个 有可比性呢？ 战略投资过程，要么放弃部分眼前利益以 第二，高 增加投入，对忠诚顾客的要求做出及时响 忠诚度并不一 应，以保持或提高顾客忠诚度；要么追求 定获得高业 眼前利益回报，而使顾客忠诚度面临同行 绩。比如有某 挑战，甚至相对下降。这意味着顾客忠诚 产品，任何使 度不是业绩指标，而只是衡量企业长短期 用过的人都觉 战略平衡的指示器，从某种意义上看，也 得，若需再次 许忠诚度并不一定是越高越好，这取决于 购买或向人推 企业决策所考虑的时间跨度。 荐都应将其作 最后说明一下，就顾客满意度与忠诚度 为首选，但若 的关系而言，在企业的产品或服务供不应求 在顾客想付诸 的情况下，满意也许就能引发顾客购买行为， 行动时，却找 而在有多种产品或服务可供选择的情况下， 不到购买该产 只有顾客忠诚才决定首选。这意味着，在竞