2013月湖北省导游人员资格考试应变题.doc

2010——2011年湖北省导游人员资格考试应变题 旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容？ 组织紧急救援 立即报告 保护事故现场 妥善做好旅游安全事故的善后工作 理赔 导游人员如何面对个别旅游者的苛刻要求和挑剔？ 认真，冷静、仔细分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝 不应在没有听完对方讲话的情况下就忙与之解释，或表示反感，恶语相加，意气用事。 对不合理或不可能实现的要求和意见要耐心解释，实事求是 处理问题要合情合理昼使客人心悦诚服 导游员一定不能一口回绝，不能随便说“不行” 在带团过程中，导游人员应采取哪些措施防止游客走失？ 做好提醒工作 做好各项活动的安排和预报 时刻和游客在一起，经常清点人数 地陪、全陪和领队应密切配合 导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客 因旅游团提前到达而延长在一地的浏览时间，导游人员如何处理？ 落实有关事宜。与接待社有关部门联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机票 迅速高速活动日程。适当延长在主要景点的浏览时间。经组团社同意，酌情增加浏览曩，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实 提醒有关人员通知下一站该团的日程变化 在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的意见和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。 在室外浏览时，突然发生了地震，导游人员应如何引导游客自救？ 不要扎堆，应避开人多的地方 远离高大建筑物，窄小胡同、高压线 注意保护头部，防止砸伤 引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔地域 原计划在武汉停留一晚，第二天赴异地参观，但一位游客因临时有事需在武汉继续停留一晚，要求导游员帮其续一晚住宿，导游员应该怎么办？ 如有特殊情况游客不能继续随团旅游，导游员应立即通知旅行社，并核算出该游客实际产生的费用，然后告知游客，并签字证明是自行放弃旅游。 帮助客人办理续住手续，告知续住所产生的费用由游客现付 如因住房紧张已没有房间，应在不影响正常带团情况下，配合旅行社为游客提供便利。 导游人员到达车站后，才得知团队所乘车次推迟抵达，没有按照计划接到旅游团，这属于什么情形，应如何处理？ 属于空接 立即与本社有关部门联系，查明原因 如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来 ，同时通知各接待单位处理相关事宜。 如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 在商定日程时，领队提出要对计划内的节目做小的修改，增加一个新的项目，导游人员对此应如何处理？ 及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目就尽力予以安排 需要加收费用的项目，地陪要事物向领队或游客讲明，按规定收取费用 对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 在参观博物馆时，一名游客被一件漆器所吸引，欲购买此文物复制品，但当时没有货。这位游客便请地陪代买，请问如何处理？ 一般应婉拒，实在推脱不掉应请示领导 一旦接受了委托，应在领导的指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余款在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。 在接团过程中，一位因其水土不服，身体不适，导游人员应如何处理？ 劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。在游览过程中，要对患病游客注意观察 关心患病的游客。对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，要主动问候，询问身体状况，以示关心。必要时通知饭店为其提供送餐服务 需要时导游人员可陪同患者前往医院就医，应讲明所需费用自理，并提醒其保存诊断证明和收据。 游客要求全天不随团活动时，导游人员应做哪些工作？ 向游客说明所有费用不退，所需各种费用自理 告诉游客用餐时间和地点，以便其归队时用餐 提醒注意安全，保管好自己的财物，带上饭店卡片 给客人写张有关内容的中英文便条，以备不时之需 告诉自己的联系方式 旅游途中发生汽车交通事故，导游人员应如何处理？ 立即组织抢救，特别是抢救重伤员，进行止血、包扎、上夹板等初步处理，打电话叫救护车或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救 立即报案，保护好现场，并尽快通知交通、公安部门。如果有两名以上的导游人员在场，可有一人指挥抢救，一人留下保护现场。如只有一名导游人员，可请司机或其他熟悉情况的人协助处理，并尽快让游客离开事故车辆。争取尽快派人来现场调查处理。 迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请示派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤游客送至饭店或继续旅游活动。 一位日本客人告诉导游人员说，因联系不上，他给武汉的一位朋友带的笔记本电脑无法给他，想请导游人员转交，导游人员如何处理？ 对于比较贵重的东西，最好婉言谢绝 如游客坚持，应请示领导，经