邛崃COCO时代项目保洁BI标准、物资配置及工作标准要求.docxVIP

邛崃COCO时代项目（销售配合期）保洁BI标准、物资配置及工作标准要求一、人员标准：1、50岁以下，相貌端正，身高：女1.50M以上，男1.60M以上，初中学历，身体健康，品行端正，责任向强.2、普通话标准，有一年以上相关物业或星级酒店工作经验，服务意识强。二、保洁服务标准及要求【仪容仪表】【要领】规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。要点：1、统一着装（款式需事先与蓝光嘉宝物业确定），佩戴工号牌（左口袋上方1．5cm正中处）。2、保持服装整洁、平整，无明显污迹、破损。3、统一穿着公司配制的工鞋。4、长发束成发髻，用头花固定。5、禁止：上岗前吃刺激性食物及饮酒；留指甲、染艳丽发色、佩戴个人饰品；无精打采、扎堆聊天或干私活。项目规范BI不允许仪容仪表1、工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。3、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。1、迟到早退，擅自离开工作岗位。2、无精打采，一副懒洋洋的样子。3、扎堆聊天或干私活。【工具摆放】【要领】1、指定位置摆放；2、工具、物品摆放整齐；【遇到客户】【要领】暂停保洁工作，主动示意问好。在业主需要帮助或有疑惑时，主动帮助业主解决问题，在自身不能提供帮助时立即通知相关部门人员协助完成业主需求及帮助要点：1、工作区内，当客人走来约2米处，立即停止清洁，站立旁边，主动让路，请客人先行。2、面带微笑，主动问候：“您好！”3、指引方向及解答客人提问。4、禁止：无视客人走过；面无笑容，无问候语；不停止清洁，将垃圾或水溅到客人身上。项目规范BI不允许工具保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。清洁工具混用。违反工具使用要求。聊天，议论客户的长短。值班在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”保持房内清洁。1.在样板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。2.上班时间聊天。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！”为客人准备鞋套动作过于做作或过于散漫。遇到客户在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。1.垃圾或脏水溅到客户身上。2.大声喧哗，闲聊天。【样板间接待岗】1）仪容仪表【要领】样板房接待人员应按公司标准规范着装，服装整洁大方，身体健康，状态良好。要点2：1、当客户来临时，距离1．5米——2米时，弯腰15度行礼。2、致欢迎词“你好，欢迎光临×××”。要点1：1、样板间开放时间，以标准姿势在工作岗位站立。2、双手交叉放于小腹处，双脚以丁字步站立。3、淡状上岗（眉线、唇彩、粉底）。要点：1、当客户来临时，距离1．5米——2米时，弯腰15度行礼。2、致欢迎词“你好，欢迎光临×××”。项目规范BI不允许仪容仪表工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工作期间精神饱满，充满热情。迟到早退，擅自离开工作岗位。精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。干私活，在样板房看电视，打电话。【样板间接待】2）样板间值班及迎接客人【要领】规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。要点2：1、五指合拢，大拇指微扣，标准手势指引坐位。2、准备鞋套，提示“请坐”。3、双手给客户送上鞋套。4、语气亲切，提示“请穿鞋套”。要点1：1、指引客户进入样板间参观。2、面带微笑介绍，“这是××平米样板间，请参观”。3、保持一定距离跟随客户进入样板间。【样板间接待】3）样板间客人接待服务与客人参观拍照【要领】举止亲切、仔细、专业详尽客人在参观样板房用照相机进行拍摄时，工作人员主动上前礼貌婉转解释，谢绝拍摄。要点2：1、以标准姿势站立适当位置，不堵塞室内通道。2、客人提问时，疾步上前，和客人保持约2米距离解答问题。要点1：1、样板间开放时间，以标准姿势在工作岗位站立。2、双手交叉放于小腹处，双脚以丁字步站立。3、淡状上岗（眉线、唇彩、粉底）。项目规范BI不允许接待参观客人热情接待客人、面带微笑、耐心讲解，耐心地引导参观。时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。注意加强对物品的监控。1、对客户不闻不问，任由他们自由参观。2、房内物品丢失。客人拍照有礼貌的告之对方不能拍照。如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。与客人争吵。【样板间接待】4）客人离开【要领】客人离开时，应鞠躬15°开门送客并“欢迎您下次光临，请慢走，再见！”要点2：1、当客户离开时，弯腰15度行礼。2