质量管理顾客满意商家对消费者电子商务交易指南.PDFVIP

中华人民共和国国家标准 质量管理 顾客满意 商家对消费者电子 商务交易指南 Quality management Customer Satisfaction systems—Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions (ISO 10008， IDT) 编 制 说 明 （征求意见稿） 《质量管理 顾客满意 商家对消费者电子商务交易指南》国家标准起草组 20 16.9.28 一、任务来源 本国家标准的修订任务列入国家标准化管理委员会 2014 年国家标准 制、修订项目计划，项目编号为T-469”，由中国标准化研究院 负责组织起草，定于2016 年完成。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151） 提出并归口。 二、目的和意义 国际标准化组织（ISO ）于2013 年6 月1 日发布了ISO 10008 《质量 管理 顾客满意 商家对消费者电子商务交易指南》。本标准为组织策划、设 计、开发、实施、保持和改进有效和高效的商家对消费者电子商务交易 （Business to Consumer Electronic Commerce Transactions ，B2C ECT ，下同） 体系提供了指南。本标准旨在帮助各组织建立一个公平、有效、高效、透 明和安全的B2C ECT 体系，以提高消费者对B2C ECT 的信心，并增强顾 客满意。 如果一个B2C 电子商务组织能够认真实施本指南，并保持质量管理体 系的有效运行，根据其他行业已有的经验，将在提高服务质量、增强顾客 满意方面取得非常明显的效果。 三、标准修订原则 1、采用GB/T19000 系列标准的转化原则，即等同采用的原则。 2、标准中说明性的注中有个别示例不太适用，因此做了适当调整。 3、本标准中的术语和定义尽可能考虑电子商务行业内人员的使用习 惯。 四、标准修订过程 1、收集和分析资料 自本国际标准发布后，标准起草组成员便从各种渠道大量收集与本文 1 件有关的信息和资料。 2、分析、比较和研究 标准起草组对收集到的国内外有关信息和资料进行了认真的分析、比 较和研究，并对我国的电子商务行业特点做了一定程度的调查和了解。 3、确定标准的制定原则 在比较准确和充分的掌握了相关信息后，确定了本标准的制定原则。 4、形成标准草案文本 将有关资料译成中文，同时形成国家标准草案文本。 5、正式组成标准起草组 在上述步骤完成后，便正式组成标准起草组。 由下述单位组成 （本名单顺序随机，不代表最终排名）： 1）中国标准化研究院 2）上海市质协用户评价中心 3）上海市电子商务行业协会 4）深圳市标准技术研究院 5）海尔集团 6）上海东方希杰商务有限公司 7）上海质量体系审核中心 8）阿里巴巴（中国）有限公司 9）北京林业大学 10）北京京东世纪贸易有限公司 6、形成征求意见稿 2016 年5 月至-9 月在北京、上海等地召开多次标准起草组工作会议。 对标准草案文本进行了认真的研讨。尤其对标准中的部分术语和定义做了 仔细的推敲。会后形成了意见统一的征求意见稿。 7、大范围、多渠道征求意见 本标准的征求意见稿已及时发给所有TC151 的委员，并通过中国标准 化研究院的网页面向全国多领域专家征求意见。 2 8、