巴州大客户管理制度(新)..docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT36 福海县分公司 政企客户部管理制度  目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc360727522 第一篇服务规范篇  PAGEREF _Toc360727522 \h 3  HYPERLINK \l _Toc360727523 第一章 客户经理行为规范  PAGEREF _Toc360727523 \h 3  HYPERLINK \l _Toc360727524 第二章 客户经理的工作规范  PAGEREF _Toc360727524 \h 7  HYPERLINK \l _Toc360727525 第三章客户经理的服务行为  PAGEREF _Toc360727525 \h 9  HYPERLINK \l _Toc360727526 第二篇大客户现场管理制度  PAGEREF _Toc360727526 \h 12  HYPERLINK \l _Toc360727527 第一章 晨会制度  PAGEREF _Toc360727527 \h 12  HYPERLINK \l _Toc360727528 第二章大客户例会制度  PAGEREF _Toc360727528 \h 15  HYPERLINK \l _Toc360727529 第三章大客户走访维系制度  PAGEREF _Toc360727529 \h 16  HYPERLINK \l _Toc360727530 第四章考勤制度  PAGEREF _Toc360727530 \h 17  HYPERLINK \l _Toc360727531 第五章班组内部5S管理制度  PAGEREF _Toc360727531 \h 19  HYPERLINK \l _Toc360727533 第六章消防安全管理  PAGEREF _Toc360727533 \h 20  HYPERLINK \l _Toc360727534 第三篇大客户基础管理制度  PAGEREF _Toc360727534 \h 21  HYPERLINK \l _Toc360727535 第一章客户经理的职能和岗位职责  PAGEREF _Toc360727535 \h 21  HYPERLINK \l _Toc360727536 第二章学习培训制度  PAGEREF _Toc360727536 \h 25  HYPERLINK \l _Toc360727537 第三章创新机制  PAGEREF _Toc360727537 \h 29  HYPERLINK \l _Toc360727538 第四章绩效考核制度 31  HYPERLINK \l _Toc360727540 第五章关爱行动  PAGEREF _Toc360727540 \h 32  HYPERLINK \l _Toc360727541 第六章沟通机制  PAGEREF _Toc360727541 \h 33  HYPERLINK \l _Toc360727542 第七章员工职业发展  PAGEREF _Toc360727542 \h 34  HYPERLINK \l _Toc360727545 第八章档案管理  PAGEREF _Toc360727545 \h 35  HYPERLINK \l _Toc360727546 第九章客户经理AB角管理制度  PAGEREF _Toc360727546 \h 37 第一篇 服务规范篇 客户经理行为规范 第一条 服务总则 （一） 服务原则 真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，客户经理必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。 主动原则：在拜访集团客户的服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 服务至上原则：客户经理在为客户提供服务过程中，必须牢固树立服务第一的观念，一切活动都要从满足和激发客户的需要出发，围绕服务做文章，探索服务新路子，努力使自己所分管的客户成为终身客户。 服务创新原则：由于客户需求是不断变化的，竞争环境也是千变万化的，客户经理为客户提供的服务也必须是变化的，具有前瞻性的，顾问式服务。 及时沟通原则：客户经理作为公司的代言人，一方面要把公司的政策、制度、办法和业务品种迅速推销给客户，充分发挥增加企