技术部制度..docxVIP

xx公司 技 术 部 制 度V1.0 背景： 根据目前公司的业务状况，技术员上门流程一般为协调岗接单（或技术员带回用户需求信息）——采购需要配件及耗材——技术员上门——完成服务用户签字确认。但在过程中存在较多问题，如用户故障反馈不明确、技术员技术实力缺陷、服务态度问题，经常出现单一用户处重复维修，导致用户满意度较低，甚至发生在现场与用户发生争执等情况。为提升技术部整体技术水平及客户满意度，特制定此制度，要求技术部全员执行。 部门架构： 根据公司现有规划，设技术部主管一名，技术员三名。 岗位职责： 技术部主管：统筹部门人员规划，对技术员进行管理，根据公司业务规模及技术员表现实施人员的优胜劣汰，对部门人员进行招聘及培训。制定技术及满意度提升方案，对培训方案进行调研和实施。监控技术员技术能力及服务水平，对业务部门提供技术支持。负责项目招投标的支持工作。 技术员：根据部门要求完成技术服务及支持工作，加强自身技术能力学习，参加部门组织的各项培训。提升服务意识，增加用户满意度，降低二次维修。 部门制度： 个人形象：要求技术员具备干净、清爽的仪容仪表。保持个人卫生，不留长发，不得进行过分夸张的打扮。衣着大方、整洁，不得穿奇装异服。 言行举止：与客户电话及当面沟通时，应主动采用礼貌用语。对于客户异议及突发事件，做好解释及沟通工作，不得与用户发生争执，不得辱骂用户。 工具准备：技术员需要对个人的工具做好准备，上门前必须检查工具是否正常、有遗失。个人自备工具由个人负责维护，遗失或损坏后因及时补充；公司配备的工具有遗失及损坏的应照价赔偿或自行补足。后续会发布工具配备建议表。 服务实施：技术员接单后因根据所派用户数量、紧急程度合理规划实施计划。对于确实紧急的用户第一时间处理。遇到不能解决的问题及时与技术主管联系寻求帮助，并向用户做好解释工作。服务实施完成后应按照规定填写工单，要求用户签名务必真实。 用户服务：在对用户实施服务时需要注意：软件安装类（含系统安装）特别是对硬盘进行格式化操作或硬盘故障的，务必与用户确认数据是否有备份。若用户不具备数据备份能力应给予指导。耗材更换类服务需要保证用户环境的干净卫生，对遗留的粉末、污渍进行及时清理。 技术升级：对于在用户现场不能解决的问题，必须向用户做好解释工作并第一时间升级到技术主管处，切不可做超出自己技术范围的操作，不可对用户承诺修复时效及修复几率。技术主管会根据故障情况给予电话或现场支持，若遇大型设备（服务器、存储、核心交换机）故障难以解决的，由技术主管联系相应厂商进行技术支持。 培训制度：技术主管应对目前技术员的技术情况进行摸底，并根据技术摸底情况制作培训计划，由技术主管、优秀技术员、外请培训师进行培训。培训方向包含服务类、桌面设备类、服务器及网络基础类培训。同时，技术主管会根据当期技术员服务的案例，进行案例讨论、分析。 奖惩制度：对于技术员设立奖惩制度。当月无二次维修、无用户投诉抱怨、服务质量优秀及效率较高的技术员奖励100元；对公司业务开拓有重大支持的，根据业务利润情况给予额外奖励。当月二次维修在三次（含）以上的，扣除服务提成，对于二次维修在五次（含）以上的，给予每 单10元的处罚并给予警告，若连续两月二次维修在五次以上视事实情况给予开除处罚。因技术员个人原因导致的用户重大投诉、设备损坏而导致公司损失的，直接开除。