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销售技巧培训 ---终端导购员必备 课程内容： 销售基本能力训练 提高销售基本能力要点 销售技巧模拟演练 导购的五大修炼 听的三个要点 专心 实战练习——听力测试 请说出潜台词： 顾客故意发出一些响声。 如咳嗽、清嗓子。 “我买不起这双鞋。” “有别的款式吗？” 例举顾客的五种需求 说——顾客更在乎你怎么说 说“我会……”以表达真诚地服务意愿，避免说：“我尽可能……” 说“我理解……”以体谅对方情绪，避免说：“我不知道、这不是我的责任……”等等 说“你能……吗？”以缓解紧张程度，避免说：“你必须、你应该、我需要、你为什么不……” 等等 说“你可以……”来代替说“不” 笑——微笑服务的魅力 ?真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。 ?微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象。 ?微笑有利于自己保持良好的工作状态。 ?常保持微笑会带来愉快的情绪，造就宽阔的胸怀。 ?微笑是和顾客感情沟通的最好方式。 做到微笑服务的8个“一个样” ●不矫揉造作，领导在场不在场一个样。 ●一视同仁，顾客态度好坏一个样。 ●不因人而异，接待生客熟客一个样。 ●心境平和，生意大小一个样。 ●老少无欺，大人小孩一个样。 ●正确对待，买与不买一个样。 ●始终如一，购物与退货一个样。 ●端正态度，心情好坏一个样。 动——运用身体语言的技巧 顾客为什么要买 我们的鞋？ 推荐的原则 推荐时要有信心 适合于顾客的才作推荐 配合手势向顾客推荐 推荐商品的特征（FAB） 让话题集中在商品上 结合店内货品情况作推荐 商品说明：FAB法则 特性（Feature）：因为…… 特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到 特性回答了“它是什么？”（康彪品牌、价位、款式、颜色） 优点（Adventage）：所以…… 优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到 优点回答了“它能做什么？” （大方、庄重、实惠） 利益（Benefit）：对您而言…… 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客 将如何满足他们的需求 利益也是无形的 利益回答了“它能为顾客带来什么好处？” （舒适、吸汗、耐穿） 推介商品的最佳方法--FAB句式＋例子 请记住： 特性 优点 利益 介绍的重心不在于鞋本身如何，而要不断给顾客描绘当你拥有这双鞋后，你会有什么样的“感觉”。 别人看你又会有什么样的“感觉” ？ 学会赞美顾客。 销售中，重要的不是你会说，而是你会问 不知言，何以知人言 了解顾客需求 了解顾客需求 2、封闭式询问 获取顾客的确认 在客户的确认点上，发挥自己的优点 引导客户进入您要谈的主题 缩小主题的范围 确定优先顺序 封闭式问题：这双还可以吗？同不同意？要这双还 是那双？行不行？可不可以？ 无法抗拒的沟通技巧一：复述 复述就是从顾客所说的话里，挑选出最重要的字，重复一次。 复述使对方感到你在乎他的话，并且想准确了解她说的意思。 举例： ——对方说：“我想买一双休闲鞋。” ——你说：“休闲鞋啊！这里正好有几款不同的颜色的休闲鞋，您可以看一下！” 无法抗拒的沟通技巧二：先跟后带 [先跟后带]就是先认同顾客说话中的一些部分，待建立出良好的气氛和对方的接受时，才把他带向你想他去的地方。 你可以把焦点放在双方一致的地方，即是取同；也可以把焦点放在双方不同的地方，即是取异；更可以完全接受顾客的看法，然后才把对方整体地带去你的看法，即是全取。 一些小麻烦 这鞋好像显脚大？ 这款式的不好？ 绑鞋带的，不太好吧？ 米白色不太好配啊? －－顾客异议处理 顾客异议处理 六种方法：“是，但是”法；“高视角，全方位”法；“示范”法；“介绍他人体会”法；“展示流行”法；“直接否定”法。 是，但是法。一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要解释顾客产品意见的原因。有顾客说：“你们的鞋挺好的，就是太贵了。”我们说：“虽然我们的东西相比较其他好像是贵了一点，但我们鞋的质量和穿在脚上的效果这可是实实在在的，真正物超所值。” 顾客异议处理 高视角，全方位法。有顾客说：“好像你们的材料会掉皮，变色，是吗？”我们的回答是：“哦，以前的有过一二次，但现在我们都不采用那种材料了，所以你现在可以放心购买。” 示范法。通过试穿商品来打消顾客的顾虑， “产品永远比你更有说服力”。请注意一点，注意要求顾客整体搭配和试穿。 顾客异议处理 介绍他人体会法。通过使用过商品的顾客的“现身说法”