6S各部门考核标准.doc

蔚县华众汽车技术服务有限公司 考 核 标 准 2014年汇编 部 门 考核内容 分 值 权 重 结 果 前 台 行为规范 见考核标准 工作质量 见考核标准 机 修 行为规范 见考核标准 工作质量 一般维修 见考核标准 事故车维修 见考核标准 钣 金 行为规范 见考核标准 工作质量 见考核标准 喷 漆 行为规范 见考核标准 工作质量 见考核标准 配件 行为规范 见考核标准 工作质量 见考核标准 销售 行为规范 见考核标准 工作质量 见考核标准 美容 洗车 行为规范 见考核标准 工作质量 见考核标准 保险 行为规范 见考核标准 工作质量 见考核标准 行政 财务 行为规范 见考核标准 工作质量 见考核标准 前台考核 部门标准 内 容 分值 行为标准 1. 按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪1、着装1、头发1、指甲1、等内容）每项扣1分 1 2. 保持部门岗位区域环境卫生的整洁1、办公台物品整齐有序1，严禁办公台放与工作无关物品1， 1 3.出勤不打卡1分，迟到2分、早退2分。、旷工20分（参照考勤制度） 1/20 4. 发现有不团结同事2，不服从领导分工2，不配合其它部门工作行为2。 2 5. 上班时间不做与工作无关的事，发现一次 2 6. 出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）。 加强学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训， 第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车单》详细认真并做好客户财产登记。 熟练掌握维修系统软件5，按要求制作工单和整齐装订所有单据5，准确估价5，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用5，请客户签字5，未经客户同意发现一次扣5分 3. 即时下达派工单2，将客人指引到客户休息区休息2，为客户提供满意的服务2，发现不指引客户到休息区（在车间）并且未给客户倒水的每项扣2分。 2 4. 做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。 5. 在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户同意发现一次扣5分。 6. 做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程交车， 7. 详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。 8. 解决个人所接车辆的客户投拆，根据《》记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理。 9. 对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分。 10. 与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，有客户投诉一次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉， 5 11. 服务顾问接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给予扣分 12.与保险公司保持良好的合作关系，协助保险公司定损核价，在扩大工单时要及时告知保险公司与客户新增维修项目索要的时间与费用，未经同意就作业。 2 13.积极主动与保险公司联系沟通，查询理赔款的到账与否，及时通知财务，未及时处理 2 14.按公司规定建立客户档案，做到一车一档，保证资料完整，电子档资料交车前，竣工后资料、照片完整、资料不完整。 1 加分项目 1.当月所接待车辆台次高于部门平均值15%-20%以上（含15%0）（+5-10分） 2.当月所接待车辆产值大于部门平均值15%-20%以上（含15%0）（+5-10分） 3.当月所接待车辆客户服务满意度达到95%-100%（含95%） （+5-10分） 减分项目 1.本月所接待客户服务满意度95%以下（-10分） 2.本月完成个人产值低于部门平均值80以下（含）（-10分） 3.本月完成个人接车台次低于部门平均值80%以下（含）（-10分） 机修考核标准 部门标准 内 容 分值 行为标准 1. 按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪1、着装1、头发1、指甲1、等内容） 1 2. 保持部门岗位区域环境卫生的整洁1、办公台物品整齐有序1，严禁办公台放与工作无关物