品管双因子理论的实证与顾客满意度及购後行为之研究.docVIP

建立技術品質、功能品質、價值、滿意度及重購意圖的關係模式 A Model of Relationships among Technical Quality, Functional Quality, Value, Satisfaction, and Repurchase Intentions 丁學勤 Shueh-Chin Ting 國立成功大學企業管理學系博士班研究生 Doctoral Student, Department of Business Administration, National Cheng Kung University 遠東技術學院企業管理系講師 Lecturer, Department of Business Administration, Far East Institute of Technology 林素吟 Su-Yin Lin 遠東技術學院企業管理系講師 Lecturer, Department of Business Administration, Far East Institute of Technology 摘要：過去有關服務品質和顧客滿意度的關係研究，大部份均將服務品質視為一個整體的構念，但不同特性的服務對顧客滿意度可能有不同的效果。本研究將服務品質分為技術服務與功能服務兩個構念來探討對顧客滿意度的影響，同時也將服務價值和重購意圖的構念包含於模式中，完整地探討技術服務、功能服務、整體服務、知覺價值、顧客滿意度及重購意圖之間的關係。本研究共提出的14個命題，同時發展一個包含技術服務與功能服務的顧客滿意度模式。 關鍵詞：技術服務，功能服務，價值，滿意度，重購意圖 ABSTRACT：In the previous literatures about the relationship of customer satisfaction and service quality, most researchers viewed service quality as a single construct. There might be different effects on customer satisfaction from those services of different characteristics. We consider two types of service quality, i.e., technical service and functional service that may characterize customer satisfaction. We also include two constructs of service value and repurchase intention into our model to analyze the relationships among technical service, functional service, total service, perceived value, customer satisfaction, and repurchase intentions. We propose fourteen propositions and develop a model of customer satisfaction including technical service and functional service. Keywords: Technical service, Functional service, Value, Satisfaction, Repurchase intention 1.研究背景與動機 台灣近年來產業結構有明顯的改變（戴久永，民78），服務業對台灣的經濟發展的重要性與日俱增。隨著服務業的日漸重要及同業間競爭日趨激烈，服務品質越來越受到消費者及管理者的重視（戴久永，民83）。在目前的經濟體系下，有的人是服務業中服務的提供者，而有的人是服務業中服務的接受者，每個人都和服務業緊密的結合在一起。服務品質對每一個小市民的生活而言，都有重要的影響，譬如選擇就讀的學校科系，選擇就業的工作，食衣住行樣樣都和服務業脫離不了關係。但服務業的管理，尤其是服務品質管理卻非常的欠缺（楊錦洲，民82）。 服務不僅對服務業而言是非常重要的，即使對製造業而言服務也是非常重要的（Rust, Zahorik, and Keiningham, 1995）。事實上，所有的組織都必須提供服務（Oliver, Rust, Varki, 1997）。對於服務及其傳送的關注，使服務品質衡量