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生產與作業管理 指導教授：盧淵源 教授 報告主題：第六章產品設計與流程選擇-服務業 報告組別：第5組 成員：王新助9322404082 何偉忠N944010027 張櫻蘭9522411021 鄭莞蓉9522411063 陳淑莉9522411036 黃孟婷9522411014 第六章 產品設計與流程選擇-服務業 ( 目錄 ) 一、服務的本質 二、服務作業的分類 三、應用行為科學於服務接觸 報告成員：張櫻蘭9522411021 四、服務組織的設計 五、建構服務接觸：服務系統設計矩陣 六、服務藍圖與防呆裝置 報告成員：鄭莞蓉9522411063 七、三種代表性的服務設計 八、以服務作為設計的原動力 九、個案討論(牙科診所的經營) 報告成員：黃孟婷9522411014 十、個案討論(南誠公司服務廠服務標準作業程序) 報告成員：王新村9322404082 報告成員：張櫻蘭9522411021 一、服務的本質 Ex：汽車業超值汽車、專業諮詢 (一)服務業與內部服務 ? 服務業 內部服務 定義 主要業務在於與消費者互動以提供服務的組織。 支援大型組織作業的服務。 範例 銀行、醫院、美容中心、餐廳、清潔公司… 公司內的財務部、人事部、生產部、維修部…. 服務對象 一般消費者 公司內部人員或部門 (二)服務業與內部服務 ? 設備導向服務 現場導向服務 定義 消費者必須到達設備所在,才能接受服務。 於顧客所屬的環境中進行服務的作業與消費。 範例 Spa、餐廳、銀行、醫院、 書店…. 清潔公司、快遞…. 二、服務作業的分類(服務=品質) 分類 一般分類 作業分類 分類標準 所提供的服務 與顧客接觸的程度 種類 財務服務、醫療服務、運輸服務…. 高度顧客接觸、低度顧客接觸 服務作業的分類 銀行體系中高度與低度接觸系統之差異 設計決策 高度接觸系統(分行) 低度接觸系統(支票處理中心) 設置地點 接近客戶 接近供給、運輸、勞工 設備佈置 滿足顧客心理、身理需求與期望 著重於作業效率 產品設計 環境與實體產品決定服務本質 產品以少數特質決定 作業設計 作業流程直接、立即反映於顧客 顧客不參與大部分作業 排程 顧客需納入作業計畫中 顧客僅重視完成日期 作業規劃 訂單不能庫存，故作業無法平準化 可應用庫存或生產平滑 員工技能 現場工作人員須與顧客產生良好互動 僅需技術能力 品質控制 品質標準視顧客主觀感覺而定 品質有固定衡量標準 時間標準 服務時間因人而異，故標準模糊 時間標準依顧客交付而定 工資報酬 產出不固定，需時間導向之工資系統 產出可量化，需使用產出導向之工資系統 產能規劃 產能須配合需求高峰 產出可儲存，可用平均需求產能 三、應用行為科學於服務接觸 (一)了解顧客的想法 (二)服務流程的技術特性 服務環境的設計與管理~行為導向之原則： 接觸的前段與後段做不同的處理 分散愉快;集中痛苦 讓顧客控制流程 注意規範與習慣 容易歸咎於人而非系統 對服務錯誤選擇適宜的補償 報告成員：鄭莞蓉9522411063 四、服務組織的設計 (一) 服務業的特性： 服務不能儲存 必須配合需求的變化 服務的重要議題：產能 服務設計的重要參數：「目標產能是多少」 產能太高 (產生超額成本 產能不足(導致顧客流失 服務的設計和開發與產品製造的開發之差別： 1.服務流程及產品必須同時發展，服務的流程即為產品 2.服務的作業本身缺乏法律保護 3.服務組合是發展過程主要的產出 4.服務組合中的服務項目，常由受過訓練的人來定義 (二)服務業策略：集中與優勢 服務策略依公司目標優先順序，選擇作業之焦點，包括： 提供顧客友善及有用的服務 供應服務的速度及便利性 服務的價格 服務的多樣化(一次購足的原則) 以高品質的實體產品為服務的中心或配合條件 提供需具備獨特技能的服務 (三)整合服務行銷與作業以獲得競爭優勢→提供符合或超過顧客期望的服務 (四)服務的優勢與劣勢的因素總覽： 五、建構服務接觸：服務系統設計矩陣 (一)顧客/服務人員接觸程度 緩衝核心（buffered core）：與顧客可完全地分開。 浸透系統（permeable system）：可經電話或面對面廣泛地接觸服務。 反應系統（reactive system）：顧客以滲透式的接觸服務，系統亦會回應顧客的需求， 即是以互動來反應。 (二)服務環境(與顧客沒有接觸)郵寄接觸 與顧客沒有接觸，成