附件一：太原市住宅物业服务等级标准.DOC

附件一： 太原市住宅物业服务等级标准 项目 （一）基本要求 等级 内容与标准 五级 1．物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备应按照有关规定进行认真检查验收。 2．物业管理单位要建立科学规范的管理制度；有规范的岗位责任制度。客户服务场所工作时间每日不少于10小时，其它时间有值班人员，公示24小时服务电话。 3．涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、告示栏张贴通知，或通过小区广播、有线电视、局域网等渠道通知，履行告知义务。 4．建立住户档案。24小时受理业主或使用人报修，报修做到30分钟内或按约定时间到场，做好报修、维修记录。 5．对业主或使用人的投诉应在1个工作日内回复。 6．项目负责人应具有物业管理师或物业管理企业经理资格，且有5年以上物业服务企业同等岗位工作经历。 7．物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布2次物业服务资金的收支情况，第一季度公布上年度下半年的、第三季度公布本年度上半年的收支情况。 8．每年开展1次以上的社区文化活动，重要节假日有专题活动布置。 9．每年至少公开征询1次业主对物业服务的意见，问卷率应达到已入住业主的80%以上，满意率应达到问卷率的90%以上；并对物业服务意见制定整改计划，公示整改情况。 10．每年第四季度应制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。 11．根据业主需求，可提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价格。业主需要特别服务的价格由双方约定执行。 四级 1．物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备应按照有关规定进行认真检查验收。 2．物业管理单位要建立科学规范的管理制度；有规范的岗位责任制度。客户服务场所工作时间每日不少于8小时，其它时间有值班人员，公示24小时服务电话。 3．涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、告示栏张贴通知，或通过小区广播、有线电视、局域网等渠道通知，履行告知义务。 4．建立住户档案。24小时受理业主或使用人报修，报修做到30分钟内或按约定时间到场，做好报修、维修记录。 5．对业主或使用人的投诉应在2个工作日内回复。 6．项目负责人应具有物业管理师或物业管理企业经理资格，且有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历。 7．物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布2次物业服务资金的收支情况，第一季度公布上年度下半年的、第三季度公布本年度上半年的收支情况。 8．每年开展1次以上的社区文化活动，重要节假日有专题活动布置。 9．每年至少公开征询1次业主对物业服务的意见，问卷率应达到已入住业主的75%以上，满意率应达到问卷率的85%以上；并对物业服务意见制定整改计划，公示整改情况。 10．每年第四季度应制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。 11．根据业主需求，可提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价格。业主需要特别服务的价格由双方约定执行。 三级 1．物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备应按照有关规定进行认真检查验收。 2．物业管理单位要建立科学规范的管理制度；有规范的岗位责任制度。客户服务场所工作时间每日不少于8小时，其它时间有值班人员，公示24小时服务电话。 3．涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、告示栏张贴通知，履行告知义务。 4．建立住户档案。24小时受理业主或使用人报修，报修按约定时间到场；做好报修、维修记录。 5．对业主或使用人的投诉应在3个工作日内回复。 6．项目负责人应具有物业管理企业经理资格，且有1年以上物业服务企业同等岗位工作经历。 7．物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布2次物业服务资金的收支情况，第一季度公布上年度下半年的、第三季度公布本年度上半年的收支情况。 8．每年开展1次以上的社区文化活动。 9．每年公开征询1次业主对物业服务的意见，问卷率应达到已入住业主的70%以上，满意率应达到问卷率的85%以上；并对物业服务意见制定整改计划，公示整改情况。 10．每年第四季度应制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。 11．根据业主需求，可提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价格。业主需要特别服务的价格由双方约定执行。 二级 1．物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备应按照有关规定进行认真检查验收。 2．物业管理单位要建立科学规范的管理制度；有规范的岗位责任制度。值班场所工作时间每日不少于8小时，公示24小时服务电话。 3．涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、告示栏张贴通知，履行告知义务。 4．建立住户档案。工作时间内受理业主或使用人报修，报修按约定时间到场；做好报修、维修记录。 5．