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客户投诉处理技巧 ----如何正确面对客户的投诉 同安移动分公司销售服务部 -----张丽红 拥抱粘人（简单的游戏） 一个人当“粘糕”，他去粘别人，被粘到的人就变成了“粘糕”。 很多粘人游戏都有一个安全的地带，去了那里，就不可以被粘。此游戏名为“拥抱粘人”，意思是如果你抱住了别人，你就得到了安全保障。拥抱必须是实实在在的，脸要贴脸，肚子要贴着肚子。相互拥抱的两个人都要用双臂环抱对方。你只能抱住别人五秒钟，然后必须放开，再找个别人来抱。“粘糕”不能在一个人旁边等五秒然后去粘他，他得不停移动。“粘糕”只能用手去粘别人，不能用垫子去拍人。 游戏好玩吗？你们有没有注意到你自己有不同得选择？你或者从那个“粘糕”身边跑开，或者跑到某个人身边去抱别人，在拯救了自己的同时，也救了别人，不让“粘糕”粘到他。 保持良好的心态 许多营业员发现与投诉的客户打交道是他们工作中压力的一方面。 请记住以下三句话： 1、客户就是客户 2、虽然客户不完全对，但客户终归是客户 3、信任客户、理解客户 赞美圈 每人都要对下一位伙伴进行赞美。 我很欣赏你全神贯注聆听他人的方式。。。 我很欣赏你的幽默感，能够帮助别人放松。。。 我很欣赏你能在团队中诚实地展示自己，并因此承担风险。。。 我想象。。。 我想象你还没结过婚。。。 我想象你喜欢亲近自然，尤其喜欢去海边。。。 我想象你更喜欢读非小说类书籍。。。 我想象你每天早睡早起。。。 我想象你喜爱动物，尤其是狗。。。 我想象你喜欢意大利菜。。。 指导员工如何与客户交往 诚心诚意地待人是交际的根本中的根本 切实遵守小的约定也是有诚意的表现 明治时期的大实业家涩泽荣一说过：“交际的秘诀是诚实。”无须责备别人，应寻找自己是否有诚意承认自己的不足之处。 越是小的约定越要严格遵守，这种积累很重要。 切记 千万不要说“我以为。。。” 要勇于承认错误，不要对别人说我以为。。。要对自己负责仁。 建立自信心。 首先对别人说“我错了。。。” “我犯了一个错。。。” 问题到我这里结束 “问题到我这里结束” 美国人的故事 台湾的许文龙一星期只上一天班，他告诉自己的员工，没事不可以打他的电话，除非两件事：厂房失火，有人死亡。 欧美的人晚上外出都是不带手机的。 真正厉害的人是不需要手机的，你们见过胡锦涛、江泽民带手机的？ “无财七施”的精神 初次见面，勿抱成见。 眼施－－传递温柔的眼神 脸施－－显出和善的面容 心施－－真心真意地对待 身施－－用实际行动去帮助 语言施－－和气地说话 座位施－－让座 住宅施－－使住处清洁干净 企业有了信用才能成长 公司的财富多种多样。大家认为在公司财富中最重要的是哪一种呢？推进工作的经营要素就是“人”、“财”、“物”、“信息”。 我坚信信用就是以上四种要素的基础。如果公司没有信用，就既不能生产出好的产品，也不能聚集优秀人才。当然，也无法聚集财富与信息。可以说公司成长的源泉就是信用。但是，这个信用与财、物等不同，绝不是一下子就可以获得的。公司外的人会对公司的工作作出评价，而信用就是在这些日积月累的评价中形成的。也可以说公司信用是每位员工行动的结果，因为员工的一举手一投足都会受到外人的评价。请大家认识到这一点，并付诸于行动。 做到有效沟通 多听少讲 调整声音高低、身体姿势和用语来配合用户讲话的风格 用友好亲切，满足客户被人接受、承认、欣赏和同意的需要 描述要具体，越具体，客户就会记得越深 使用客户能听懂的词，尽量避免技要用语 观察用户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法 千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表、打哈欠和心不在焉。 处理投诉做到“五个点” 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 语言得体一点 层次高一点 对付不高兴的客户 对付难缠客户 应对“投诉成癖者” 应对无理客户 应对不高兴客户技巧 保持镇静 表明你一直在倾听 利用积极倾听把问题搞清楚 同情客户 道歉 找到令客户满意的解决措施 如果公司属公司的情况导致问题的出现，即使不是你的错，也要向客户道歉。同情短语： 我知道您为什么这么生气 非常抱歉我们让您感到失望 让我想想怎样才能解决这个问题 我很理解您现在的感受 我理解这会给您带来很多不便 有时，你仅仅通过倾听、 同情和真诚地道歉就能平息 客户的情绪，有时，用户要 求的更多，具体做法： 解决问题，要试图当场就能解决，越快越好 如果不能解决问题，要向客户解释原因，交由上级 适当进行跟踪 解决问题后，最好给用户打个电话解认客户的反映 应对难缠客户的技巧 应对“投诉成癖者”的技巧 积极听他的抱怨，并且识别出其中