客户关注点分析.docVIP

 客户：中国联通江苏分公司 供应商：鼎华 客户可能关注点： 随着近年来电信行业的基础设施建设基本完成，设备硬件投资将逐渐萎缩，取而代之的是支撑网络建设和服务网络建设的时代的到来。电信运营企业是时候把注意力从资源和网络的扩张转移到业务和开拓创新，以及如何确保业务和服务的运营与管理上来。当然，在这一时代，管理好数据网络、提高网络的利用率是运营商投资和建设的新方向；同时，在运营商们经历了高速扩张的千头万绪之后，降低内耗、提高内部管理水平、合理高效节约精确的管理要求被提上议事日程。 电信运营商的下一个发展高峰和需求高峰很快就会来到，这个高峰不再是以网络扩展为核心，而是以满足市场和用户需求的网络运营特色服务为核心。 随着中国电信业逐步打破垄断，为国内的电信运营商提供了一个逐步市场化的合理竞争环境。同时，世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO步伐的加速，也要求国内的电信运营商在经营管理上向国外先进的电信运营商看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的日益加剧的竞争态势，对国内电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，提出了严峻的挑战。国内电信运营商必须改变过去那种“等着顾客送上门”的被动服务，建立新的以客户为中心的经营模式和服务体系。 新的经营模式和服务体系需要新的运营支撑系统来保障。传统电信运营商的运营支撑系统基本采用以运行网为中心来架构，电信运营商具有多个运行网（市话、长话、移动、数据等），因此在每个运营商内部具有多个运营支撑系统来满足多个运行网的要求。而新的经营模式要求电信运营商必须以客户为中心，必须以客户的价值取向和消费心理为导向，需要一个统一的运营支撑系统为用户提供一致的服务，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。 在国际上，电信管理著名的标准化组织电信管理论坛（TMF，TeleManagement Forum）一直专注于电信运营支撑系统OSS(Operation Support System)的标准与规范的研究，TMF对于OSS的功能定义，提出了自己的功能模型，这个模型被国际的电信运营商和设备制造商以及电信OSS系统开发商广泛接受，成为国际标准与事实上的规范。 在TMF的模型中，从功能上来看，OSS主要包括三大功能：业务开通（Service Fulfillment）；业务保障（Service Assurance）；计费，又称业务计量（Service Usage）；OSS系统的三大功能，业务开通（Service Fulfillment）的定义是，电信运营商接受客户关于订购电信运营商提供的服务的订单，并通过对电信资源的分配、配置、安装和部署，使电信运营商能够为客户提供其需要的服务，并能够为客户使用这种服务进行计费的一系列的操作和活动。业务保障（Service Assurance）的定义是，提供量化的测量指标，确保网络服务能够达到客户所订购的要求。（Service Usage）的定义是，测量电信网络中各种业务的使用情况，计算处理使用电信业务的应收费用，并对电信业务的收费过程提供支持。这是从纵向的角度来看，而从横向的角度来看，从电信管理的角度来看，OSS主要处在三个管理层面：客户服务层；业务管理层；网络管理层。 TMF根据TOM业务模型，提出了OSS系统的实现模型，被称作SMART TMN模型，下图所示。从这个模型可以看出，整个SMART TMN的设计都是基于以客户为中心的思想，符合市场对新一代电信运营商的要求。因此，在OSS的实现模型中客户服务层的地位是至关重要的。 二、新一代电信运营商的客户服务 在SMART TMN模型中，客户服务是针对用户的唯一接口，包含了业务开通、业务保证和业务计量的全部环节，必须完成市场营销、定单处理、问题处理、客户服务质量管理和发票与催缴等多项功能，这种客户服务的外延大大超出了传统电信运营商客户服务中心的职责。新一代电信商的客户服务必须涵盖电信产品销售的全过程—从售前到实施，乃至售后，是一个完整的闭环流程；并且要求在客户服务的过程中，建立客户信用度管理系统，完善反欺诈系统。 同时，客户服务中心的服务对象进一步扩大，按照是否已经使用该电信运营商提供的电信业务将客户划分为：潜在客户、已有客户。这里的潜在客户并不针对某一具体的电信业务，而是针对电信运营商整体而言。其中，已有客户又分为个人客户和集团客户。集团客户内部存在多个业务使用者，这些业务使用者本身也是客服系统的客户。分销/代理商代为发展电信运营商的客户，同时他们也可以单独作为一种特殊客户享有客服系统提供的服务。在个人客户和集团客户中，均会有一部分成为特殊的VIP。此外，对客服系统来说，电信运营商的员工和管理者也是“客户“；同时，从网间互联和网间结算的角度，其它运营商也应该按照客户来对待。