客户关系管理34章.pptVIP

* 通过综合数据来识别客户 同客户进行无缝互动是企业规模的一种功能。 在任何服务层面上，企业中直接面对客户的员工，应该能够进入客户识别的数据库，以及找到某个特定客户识别数据的记录。 * 基于不同企业对客户信息处理的不同能力，将企业划分成三个不同等级和类型： 大众化市场的客户信息能力 交易型客户信息能力 客户信息大师或具有信息优势的竞争者 * 客户信息档案 CIF（Customer Information File）——单一的，对企业所有相关信息进行记录的虚拟数据仓库。 由三个不同序列组成： C：客户特征 R：对公司决定的回应 P：以往的购买记录 * “列”战略 作为一种既定的公司决定，客户是不同的，客户对公司所作的决定也会有不同的反应。 “列”战略代表传统营销概念的范围延伸和扩大，（企业找出客户需要什么，然后提供相应的产品和服务给他们） 批量性的客户个性化 收益管理 * “行”战略 通过企业与单个用户之间的互动与交易，来使其数量和质量双双达到最大化。 给定具体的客户，企业目标是尽可能多了解这个客户，然后向他提供企业能够作出的最大范围的决定，提供尽可能多的产品和服务。 着眼于对客户一生价值的培养。 抓住客户 事实驱动的特征 * 整个档案战略 将客户信息作为综合性文档 机构的扩张 在线管理 新的业绩考核方法——必然带来抵触情绪 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第三章 客户关系：IDIC与信任的基本要素 * IDIC Identify：识别客户 Differentiate：区别地对待客户 Interact：同客户进行互动 Customize：以客户为中心的管理战略 * IDIC与信任的基本要素 合作产生信任与关系 IDIC：创建和管理客户关系的4个实施步骤与任务 信任如何定义出一种互相依存型关系 成为客户信任的对象 关系需要信息，但信息只会来源于信任 * 信任与关系 客户与企业打交道——不等同于关系 客户对企业的偏好——不等同于关系 关系：为参与的每一方带来持续的利益 关系与信任互相影响 * 合作产生信任与关系 在关系的若干个特征中，“信任”最具内涵 由于具有不同类型的信任，企业与不同客户之间的关系可能有很大区别 对不同的客户采取不同的对策与措施，满足客户的最佳利益 在与企业合作的过程中，客户的需求发生变化 企业也与客户互相信任 收集和处理客户信息 基于识别而非基于广告或大规模的调查 * 将客户信息作为一种经济资产 它使得企业有可能在提高其生产能力的同时降低其单位成本；如果使用得当，单个的客户信息就能够为企业带来多年的收益回报。 对客户需求进行反馈 双方形成依存性关系 永久性保留单个客户并使之成长 * IDIC:创建和管理客户关系的4个实施步骤与任务 识别客户 一家企业必须在他的客户重复购买的时候辨认出他们，无论客户是亲自上门，还是打电话，或者是上网，或者其他任何方式，企业都应该能够分辨出来。 企业需要尽可能详细的了解每一个客户的细节——包括他的习惯、偏好和其它识别这个客户的重要特征。 * 区分不同的客户 客户对企业表现出不同程度的价值，他们对企业也有着各不相同的需求。 把它的资源分配给那些能够为企业带来最大价值的客户 制定和实施客户专门化的战略，设计出不同的产品和服务，用于满足单个客户的各种不同需求 注意不要激怒某些客户。 * 同客户进行互动 同客户进行的每一次对话，都应该从上一次停下来的地方开始 以上次的互动为基础 专门化对待客户 企业应该为了客户而改变自己行为的某些方面，并且是以单个客户的需求和价值为基础去做这种改变 * IDIC实施模型：分析类与行动类 分析（Analysis） 识别客户与区分客户 在客户的视线之外和感觉不到的 行动（Action） 与客户互动和客户专门化 要求单个客户的积极参与，客户有感受的 * 信任如何定义出一种相互依存型关系 信任不等同于偏好 信任是偏好的基础 信任是增强关系的基础 信任是各方透露其个人信息的基础 在健康的，不断发展的关系中，信任是绝对不能缺少的核心要素 * 信任方程式：创建客户信任 信任的存在与缺失，是经济利润的一个非常重要的驱动因素 你信任商店的打折公告吗？ 信任神话 信任方程式 人们并不会以企业清楚的行动和持续的行动来相信企业，而只是从他们自己的利益出发来建立信任 * 信任神话 亲密的客户关系需要时间和拉近距离 网友间的信任，列车上邻座间的信任 信任需要时间 信任需要经验的重复，而不是时间的累积 愈是个性化的接触愈好 一个直销商知道你的各种个人信息，你信任他吗？ 人们信任公司 人们喜欢被征求意见 人们喜欢被倾听，这与被提问并不是一回事 * 信任方程（The Trust Equition） 信任（Truest）＝（C+R+I）/