客户关系管理学习情境三.pptVIP

广东松山职业技术学院 电子商务教研室 客户关系管理 电子商务教研室 主讲：苑毅 学习情境三：客户识别与客户沟通 学习目标 知识目标 掌握：客户识别的方法； 客户沟通的方法 技能目标 具备良好的客户识别和客户沟通的技能 素质目标 良好的心里素质和团队合作态度 教学重点与难点 案例引入 一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几个高价值的长途客人，运气不好的话拉的都是低价值客人。在招手即停的几秒钟内，普通的出租车司机很难判断出客人的价值。 场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？ 场景二：人民广场，中午12:45，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？? ?  答案 答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义——健康才最重要，因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远。? 答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点见面，车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能是游客，也不会去远。 生活实例 例如广东移动通信公司向手机话费金额比较高的商务人士提供广东省内漫游的包月套餐，向消费金额比较低的学生提供手机短信套餐等，通过不同的解决方案、同时满足差异化的客户需求来提高总体客户满意度，提高企业的总体收益和利润。?  任务一：客户识别 一、为什么应当主动选择客户 从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可以选择企业，而企业是不能够选择顾客的 ——这是在被动状态下，企业只能将客户当作“上帝”来看待——让客户牵着鼻子走！ 但企业在满足、紧跟客户需求的同时，又是应当努力争取主动权——去选择客户！因为—— 一、为什么应当主动选择客户 1、企业资源是有限的 一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做， ——不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！ 那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源； 任务一：客户识别 另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意—— 因为，不是量身定做的，不符合个别需求。 可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！ 变交易关系为伙伴关系—— 平庸的企业只满足需求， 优秀的企业制造需求， 伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！ 任务一：客户识别 一、为什么应当主动选择客户 2、客户不都是“上帝” 一个错误的极端——客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。 如果一个人／企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？ 如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！ 回避这样的客户对企业是万幸的！ 任务一：客户识别 听过80／20法则，即20%客户创造了80%的收益， 但其实际创造的利润远大于80%——只不过被另外80%的客户消耗了、吞噬了！ 也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。 三、转变为客户的关键 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样 四、识别客户需求 有效需求=购买欲望+购买力+产品(服务) 1、识别谁的需求 （1）购买者 购买者是指实际购买或签订购买合同的人，他们在何时、何地、以何种方式购买或要求服务方面有较大发言权。他们通常会提出价格、付款方式、供货人信誉、商店的名气、供货时间和方式等方面的要求。 （2）影响者 影响者指对购买决策提出建议并有一定影响的人。他们通常根据自己的消费经验和业务专长提出各种建议，包括对购买产品的品牌、功能、质量和供货选择等方面的要求。 （3）决策者 决策者是指作出买与不买、买什么牌子的决定的人，是形成客户需求的主体。他们比较注重投资价值、产品实体特征与利益、符合身份与潮流等方向的要求。 （4）使用者 使用者是指实际消费或使用所购商品或服