客户分析培训-刘虎.pptVIP

三.特征分析 1.女性客户分析 观察客户 开 场 观察客户 开 场 观察客户 开 场 观察客户 开 场 四.排除异议 异议是一个还没有解答的问题。(有两种) 一.不可克服的： 客户根本没有需要 产品根本不适用 二.可克服的： 对自己的需要不了解 对产品的FAB不了解 FAB情况没有对症下药 没有权利做主 (恐惧/不肯定/犹豫) 价格上的反对 以推迟做出购买决定为借口的反对意见 1、想了解哪一款笔记本, 我幫你介紹一下 2、现在我们暑期促销，请进来了解一下 同学 开场原则： 1、称谓要量身定做，要有特色，要尊 重客户 2、要在第一时间提到符合客户特性的 促销、产品，吸引客户 让客户走进店面 学生客户销售分析 处理异议的方法 先处理情绪问题松弛身心 耐心听，找出真正抗拒原因 倾听，不要打断话头 澄清领会客户的需求和意图，确定问题 提问，弄清问题所在 锁定，解决问题 提供答案或建议 积极冷静，避免冲突 检查是否得到认可/同意 确定下一步行动、勿忘提出交易 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 客户类型分析 主讲人：刘虎 客户消费心理分析 1 客户类型及应对技巧分析 2 客户外观特征分析 3 排除异意分析 4 一.客户消费心理分析 1.客户的购买动机: 任何一个客户购买笔记本都会有个主要的用途， 一般家用，制图，玩游戏等等，不同的用途与不同 性格的客户对笔记本的外观，材质，接口等都会有 不同的需求.在推荐机器之前一定要先了解客户的购 买动机. 一.客户消费心理分析 2.对笔记本的性能要求 很多客户在逛市场,看机器的时候其实心里已经对CPU ,内存,硬盘,显卡,等有了很比较明确的要求,如果我们在 不了解的情况下盲目推机器只会影响效率甚至丢失客 户. 案例:一个销售带客户上卖场,逛了一圈后推荐了好几 款机器,过了十五分钟后,很无奈的说:客户有病一直不 理我. 一.客户消费心理分析 3.购买预算以及消费习惯 一般情况下客户买机器都会有一个心理预算,在推机 器之前这是一定要了解的,你介绍一款低于或高于客 户预算的机器都有可能损失毛利或丢失客户.几乎所有 客户都会有砍价的习惯,所以在报价的时候一定要留有 余地,但最好不要超出客户心理预算太多. 一.客户消费心理分析 4.客户的反抗情绪 当你过分要求客户购买某种产品或者接受某种服务时, 感觉受到你给他威胁或诱导的压力,这种压力过大，反 而会使客户反感，作出抵制产品或服务的反应。导致 客户产生反抗心理的行为,所以我们在谈单过程中要分 析客户的类型,不可过分的热情,否则只会适得其反. 一.客户消费心理分析 5.购买时间 时间作为情境因素，会直接影响到消费者的信 息搜寻、店面选择和购买等行为。 时间压力 常常限制选择机器的范围 ,所以我们要根据的 客户的具体情况采用不用的介绍方式. 一.客户消费心理分析 6.心理失衡现象 其实这是一种消费者购买商品后的心理失衡现象。心理失衡 现象反映在消费者购后的心理变化当中。一旦决定购买机器之 后，就会开始对自己，这种心理状态称为认知失调或失衡。购 买决策的正确性产生怀疑，担心自己是不是作出了错误的选 择，因而就有可能出现没被选中产品或品牌偏好程度反而提高 的倾向,所以我们所选对比的机器和最后促成的话术至关重要. 一.客户消费心理分析 7.价格心理 这里又要提到追求廉价的购买动机了，怀有此动机的消 费者希望以较少支出获得较多利益。从价格的心理功能来 看，不管消费者是否具有经济学知识，总是把机器 价格、 机器价值和机器质量三者联系起来看。认为价格高的机器 其价值就大，机器质量就好。所谓“一分钱一分货”，就是 这种价格心理现象的具体反映 .所以我们尽量报高价,然后 通过促销形式或找经理让客户感受到”物美价廉”. 一.客户消费心理分析 8.从众以及从专家心理 在消费者行为学里也有舆论领袖这一概念，此舆论领袖一般 是该行业的行家，他的看法与意见容易影响到普通人的决策。在 客户对电脑笔记本领域不是很熟悉，而买电脑对于一般人来说是 件重要的事，所以会咨询较了解此行业的“专家”，并听取这位 舆论领袖的意见。所我们能否搞定这类“专家”就是关键了. 客户管理分类——互动环节 1.通过语言分析是否为有价值客户 请两位同事模拟一位闲逛型客户与销售员的对话 ,然后互换模拟一位有购买意向客户与销售员对话. 客户管理分类——互动环节 2.通过着装，打扮,动作,走路姿势,气质分析客户 请两位同事模拟一位高端领导价值客户与销售员的对话. 二.客户类型及应对技巧分析 1.自命不凡型 特征：无论什么问题都表现出很懂的样子 应对技巧：此类型的客户喜欢听恭维话，谈单 过程中可以幽