情境五-物流客户管理.pptVIP

案例：联邦快递企业客户管理 联邦快递公司是目前世界上，能在200多个国家和地区有网络并能作业的6家快递公司之一。靠国内快递起家，美国80％以上国内快件由该公司运作。现在它兼营国际快件，业务重点在亚洲和美洲之间。 在联邦快递，CRM被称之为ECRM(企业客户关系管理)，之所以称之为ECRM，是强调客户关系管理不仅仅是客户服务部门专用的方法，也不仅仅是简单的跨部门小组(CFT)协作，而是依靠公司的整体合作来服务客户的一种方法。 联邦快递实施CRM的五项方针是员工、客户、流程、技术和项目。在联邦快递的经营哲学和实施CRM中，员工是第一位的。而策略则是贯穿所有CRM实施过程中的一项原则，它超乎其他几项方针之上。 1．员工第一，客户第二 可以将“只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务，针对不同的客户需求提供不同的客户服务”看作联邦快递客户关系管理的两条主线。 在联邦快递，员工(Pevople)、服务(Service)和利润(Profit)是三位一体的，这也是联邦快递自1973年创立时就确定的经营哲学，称之为PSP理念。员工、服务和利润这三个要素彼此推动，构成了一个封闭的循环圈，这也是联邦快递的实施客户关系管理的指导方针。公司关注并善待自己的员工，他们就会依照客户的要求提供完美的服务，客户满意度的提升就会为公司带来利润，而利润是维持作正常运作的命脉，员工工资福利的增长和工作环境的改善都依赖利润的改善。 在实施CRM项目上，联邦快递在人员选取、人员发展和人员激励方面也是毫不含糊。尤其在员工培训方面，联邦快递投入了很多资源。每个员工不论级别高低，每年都有2500美元的预算用于培训，公司鼓励员工进修并辅助员工进行职业规划。 公司还制定了各种奖励制度，以激励员工更好地为顾客服务，并积极参与社会公益活动。 2003年9月，联邦快递开展了一项“真心大使”计划。这个计划借助客户对联邦快递 2．客户关系管理与流程 作为一个服务性的企业，从客户开始和联邦快递接触的那一刻起，客户服务管理就体现出来了。 当客户打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来。当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。在售 前阶段联邦快递就已经为客户提供了一些必要的支持，以减少服务过程中的障碍。 联邦快递的速递员在上门收货时，采用手提追踪器(SuperTracker)扫描货件上的条形码，而这些条形码是由FedEx Power Ship自动化系统或FedExShip软件编制的，以说明服务类别、送货时间及地点。所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分类点扫描六次，而每次扫描后的资料都将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。 客户或客户J良务人员可利用FedExPower Ship自动化系统及FedExShip软件发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页，及时得到有关货件的行踪资料。这项技术不仅方便了公司的内部管理，而且大大提升了客户满意度和忠诚度。 售后服务主要包括两个方面，一方面解决客户遇到的问题，一方面调查客户的满意度，寻找内部改进的办法，“真心大使”计划就是一生动的例子。值得指出的是，售前、售中、售后服务这三个阶段不是截然分开的，在对客户服务的过程中，这三者是一个不断往复的环节。 3．客户关系管理与部门 客户关系管理不仅贯穿到服务的每一个流程环节，而且也与公司内部的大多数部门有关，并体现在员工的绩效考核指标中。 在联邦快递，直接和客户打交道的人是快递员，但在整个服务过程中，还涉及到客户服务人员和清关部文件人员。除此之外，销售部门和市场部门的活动也会在很大程度上影响客户的满意度。 相应地，联邦快递的大多数部门的绩效考核 指标都分为两类：一个是反映运行效率的内部指标，一个是反映客户满意度的外部指标。与客户满意度有关的指标在绩效考核中的比重超过了50％。 可以说，联邦快递的客户关系管理已经体现在它的组织制度和人力资源政策方面。正是依靠公司的整体协作，使得客户关系管理能够成功实施并获得期望的效果。 联邦快递的客户关系管理提升了客户的满意度和忠诚度，并给公司带来了丰厚的利润。此外，客户关系管理对于公司的品牌推广也是一个积极的推动作用。 讨论 (1)如何理解“员工第一，客户第二”这句话? (2)结合案例分析物流客户服务有哪些环节，需要解决哪些问题? (3)如何理解“在联邦快递，员工、服务和利润是三位一体的”? 实训 任务：现某中型物流公司物流市场上为不同的客户服务，请您为该公司设计客户关系管理方案设计。 实训 1.了解物流市场客户关系管理常用的手法； 2.进行物流服务客户关系管理分析； 3.客户服务关系管理设计； 4.确定客户关系管理方案。