淘宝客服培训--标准版--经典收藏.pptVIP

慢吸慢呼：闻花：你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 慢吸慢呼：出东门，过大桥，大桥底下一树枣，拿起杆子去打枣，青的多，红的少，一个枣、两个枣、三个枣、四个枣……十个枣、十个栆、九个枣、八个枣七个枣……一个枣。 胸腔共鸣练习：暗淡　反叛　散 慢　计划　到达　发展 口腔共鸣练习：澎湃　碰壁　拍打　喷泉　批判　品牌 鼻腔共鸣练习：老鹰　宁静　叮呤　儿童　观众　背影 八百标兵奔北坡 标兵并排北边跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农 5.3.2科学的发声训练方法 5.3.3语言表达技巧 生活随意型 专业性 在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性方式。作为客服人员，我们面对的是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。（1）选择积极的用词与方式 （2）善用我代替你 （3）在客户面前维护企业的形象 感谢您的加入! 我们将携手实现共同的梦想！ 客服中心 情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。对公正处理和合理解释可以接受，不愿意接受不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人立场上考虑；不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑。 看学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 分析型客户 自我型客户 消费者购买行为分类及应采取的相应对策 交际型 客户类型 购买型 拍下不买 礼貌型 讲价型 对于这类客户，我们要热情如火，并把工作的 重点放在这种客户上。 对于这类客户，不要浪费太多精力，执着和他保持联系，他认为是一种骚扰。 对于这种客户，我们尽量要做到热情，售后服务一定要做好。 对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式。 卖家信用能不能可靠 价格低是不是产品有问题 同类商品那么多，到底该选哪一个 交易安全 收不到货？货实不符？货物损坏？退货邮费？ 买家常见的五种担心心理 对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。 针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。 可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。 可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。 可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 1.求实心理：商品描述中突出产品实惠耐用等字眼，产品的质量经得起考验。 2.求美心理：客服人员注意描述中写明“包装精致”,“造型大方”等字眼。 3.求名心理: 采取投其所好的策略即可。 4.求廉心理：只要价格低廉就行。 5.偏好心理：只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之类的字语。 6.猎奇心理: 对与这类顾客, 要强调商品新奇独特, 赞美她们“有远见”,“识货”。 7.从众心理: 可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。 　　 8.安全心理: 给以解说，并且用上“安全”，“环保““无添加”等字眼，。 3.4如何应对讨价还价 （一）证明价格是合理的 证明的办法就是多讲产品在产品介绍、食疗价值、产品推荐等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明客户购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价 （二）比较法说明价格的合理性 为了消除价格障碍，客服人员在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导客户，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。 -------------------------------------------------------------------------------一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10 年，这就是说，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天还不到6 角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6 角钱算什么呢？ （三）在小事上慷慨  就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。正是基于这种分析，客服