第06章客户互动与客户投诉管理507.pptVIP

第六章 客户互动;第一节 客户互动的基本概念;要经常总结互动模式：海尔的一二三四模式;IDIC模型;案例 Dell：倾听客户声音;一、客户互动的含义;客户互动的目的;对话的要求;二、客户互动的类型;三、客户互动的渠道;客户互动渠道;渠道分析;渠道分析（续）;不同渠道互动能力的比较;融合各种互动点;;;;随机的互动;四、客户互动设计;1、确定互动对象;2、确定互动目标;注意事项;3、设计互动内容;4、决定互动预算;五、选择互动渠道与频率;接触点分析;;接触点整合设计;6、评估互动效果;*;客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。 ; 从尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信任性、明确性等方面概括出有效客户互动管理的主要特征，并列举了一些共性的失败例子。 ;客户互动的有效管理;三、 有效客户互动管理的关键要素;1.员工的有效性;2.流程的有效性 ★流程的设计与实施，应可以最有效地利用互动过程中 的每个要素。 3.有效的技术 有效信息技术的衡量标准： 信息技术的复杂性； 信息技术是否以客户为中心； 信息系统的复杂程度。;表概括了与客户互动的主要技巧 ;;所谓多渠道客户互动管理,就是运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。 多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：第一，增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客户的期望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理。 多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处： （1）有助于客户关系改善。 （2）有助于企业效率的提升 （4）企业能够得到一定的好处 （3）客户能够得到一定的好处 ;1. 客户互动中心的含义 客户互动中心（Costumer Interactive Center，简称CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。 ;*; ;*;客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。 为了提高客户满意度和忠诚度，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀 ;客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有环节，主要包括如下几部分： 售前服务(向客户提供产品信息和服务建议等)；产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)；服务质量(指在与企业接触的过程中客户的体验)； 售中服务(产品销售过程中客户所享受到的服务)； 售后服务(包括售后查询和投诉，以及维护和修理)。;1．主动电话 2．网站服务 3．呼叫中心 ;(1)全员贯彻客户关怀的理念和宗旨。 ?(2)识别战略机会。 (3)设计客户关怀方案。 (4)执行方案。 (5)实施监测信息反馈。 ; 第4节 客户投诉处理; 大年三十到了，有户人家买了个电饭煲。不料烧年夜饭的时候，电饭煲起火了，引起了火灾。好端端的年夜饭吃不成了，那户人家非常生气，打电话投诉电饭煲生产厂家。接到电话后，电饭煲生产厂家的客户服务经理在大年初一捧着一个新的电饭煲赶到了那户人家。敲开门，说明来意后，那户人家气愤地说：“都是你们害的，连个年夜饭都吃不好。”“对，对，您说的对，这里有个新的电饭煲，请您收下。那位客户服务经理一脸诚恳。那户人家的脸色稍微有所缓和，接过了电饭煲。“能让我看看昨晚起火的地方吗？”客户服务经理问。“不行。”那户人家坚决地拒绝，而且把他给推出了门外。;例;引例说明： 1、应高度重视客户投诉； 2、应正确的处理客户投诉。;美国白宫全国消费者调查统计：;【案例】;【案例】;投诉对企业的好处;投诉对企业的好处;投诉对企业的好处;【案例】;投诉对企业的好处;【案例】;投诉对企业的好处;投诉对企业的好处;投诉对企业的好处;投诉对企业的好处;【案例】;一、客户投诉的概念;不 满;二、客户投诉产生的原因 企业方面的原因：1）产品质量存在缺陷 2）