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让客户满意——汽车营销师的最高境界 汽车营销基本概念与要求 销售 ≠ 营销 衣食住行中，行--排在最后。 汽车是消费者介入程度最高的消费品。 能把汽车卖出去的人，可以卖出任何东西。 研究汽车营销，任重道远！ 把任何东西卖给任何人 全世界最伟大的推销员汽车销售吉尼斯记录的保持者——乔.吉拉德 卖汽车，人品重于商品 乔·吉拉德认为，卖汽车，人品重于商品。一个成功的汽车销售商，肯定有一颗尊重普通人的爱心。他的爱心体现在他的每一个细小的行为中。 第一代营销模式：短缺经济时代的“4P”营销阶段 产品（Product） 价格（Price） 地点（Place） 促销手段（Promotion） 4P的特点 企业只要增加产量和降低成本就能获得丰厚的利润。此时的企业是生产型企业，其宗旨是“卖能生产的东西”,其典型代表就是福特的“T”型车。 第二代营销模式：饱和经济时代的“4C”营销阶段 Customer（客户的需求和期望） Cost（客户的费用） Convenience（客户购买的方便性） Communication（客户与企业的沟通）。 4C的特点 第一，忘掉产品，记住客户的需求与期望。 第二，忘掉价格，记住成本与客户的费用。 第三，忘掉地点，记住方便客户。 第四，忘掉促销，记住与客户沟通。 第三代营销模式：新经济时代的“4V”营销阶段 差异化（Variation） 功能化（Versatility） 附加价值（Value） 共鸣（Vibration） 4V的特点 汽车营销的真谛只有一个定义，这就是创造客户。竞争优势已明显地保持在产品的第三个层次——附加产品，即更强调营销或服务附加和企业文化与品牌附加产品的高附加价值。 高盛噩梦 根据美国高盛公司的预测，到2006年，我国的轿车年生产能力将超过690万辆，而市场需求却很难达到300万辆。加入WTO之后，国外汽车企业开始在中国建立自己的销售渠道，因此争夺生命线的竞争越来越激烈。2002年初，欧盟做出的关于改革汽车流通的决定，在中国也引起了很大反响，持续了几年时间的关于汽车流通体制的争论又重新开战。 触目惊心的事实 美国20世纪80年代总共有48000家汽车经销商宣布破产。 汽车销售行业的发展前景 汽车产品的同质化倾向越来越强 消费者的日益成熟 品牌忠诚度的逐渐建立 卖方市场向买方市场的转变 正在进入客户稀缺的时代 质量竞争--价格竞争--服务竞争 由生产决定销售，转向销售决定生产，是汽车业的革命性转变 美国营销学家菲利浦·科特勒曾经说：“销售商并非制造商设计销售链条所雇用的一个环节，它本身就是一个独立的市场，一个广大顾客注意的焦点。 顾客第一，销售店第二，制造厂第三。 实际上，销售商才是真正为顾客采购的买家，当销售商茁壮成长并拥有自己的顾客时，他们可能发现自己在市场上比供应货品的制造商占有更重要的地位。”日本丰田汽车销售公司第一任总经理神谷正太郎也说过：“顾客第一，销售店第二，制造厂第三。” 营销模式之争与企业战略思考 对于销售渠道和模式的争论，国内其实也就是两派：专卖店的赞成派和专卖店的否定派。 汽车营销的模式之争 游击时代 代理销售制 汽车交易市场 汽车专卖店 汽车超市和连锁店 汽车园区 传统的分销渠道的模式 “金字塔”模式 扁平化模式 直销模式 “旗舰店”模式 营销模式之争与企业战略思考 对于销售渠道和模式的争论，国内其实也就是两派：专卖店的赞成派和专卖店的否定派。 4S和新4S 4S SALES（销售）、SPARE PART（配件供应）、SERVICE（维修服务） 、SURVEY（信息反馈） 新4S SPECIAL（专业的）、SPEEDLY（快捷的）、SMAILE（微笑的）、SATIS-FACTION（满意的） 把客户满意提升到战略的高度 21世纪是服务取胜的时代，这个时代企业活动的基本准则是使客户满意 ISO9001 2000标准 本标准应用于组织从确定顾客要求开始，通过所有其它质量管理体系过程，以达到顾客满意。 错误认识 战略——品牌厂家 战役——销售商家 战术——销售人员 战略、战役、战术的关系 局部战役的胜利可能与战略目标背道而驰。 战术得当不一定赢得战役和战略的胜利。 战术是可以模仿的。 只有站在战略的高度，才可能提高营销人员的素质。 欧美发达国家，“客户满意”经营战略的热潮始于汽车业 丰田——我们不是在卖车，而是帮助客户买车； 本田——我们的客户之所以这样满意的理由之一，是我们对自己不满意； 凌志——我们的目标是使客户愉悦； 通用——我们的服务已经远远超过汽车本身，它是一种创意、一种革命、一种文化； 克莱斯勒——克莱斯勒中每一个人的唯一工作保障来自于满