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顾客满意度理论基础 包启挺 2009年2月26 日 1 传话游戏 请4个人自愿参加。 游戏规则： 4个人商量好顺序，留下一个人在场内； 第一个人花1分钟时间看完并记住提供的情境，请第二人进来，传话； 请第三个人进来，由第二人传话； 请第四人进来，由第三人传话； 请第四人大声复述他听到的情境描述。 我喜欢喝鸡汤，小王喜欢吃鸡蛋，小王的姐姐喜欢吃辣子鸡；我们去建国饭 店，看见同事小刘在吃酸菜鱼，小刘的姐姐在吃水煮鱼，小刘的妈妈在吃烤 鱿鱼。 思 ：结果说明 了什么？ 主要内容 1 为什么要测评 客满意度 2 顾客满意度测评方法 3 慧聪邓白氏 客满意研究体系 3 一部分 为什么要测评顾客满意度 4 主要内容 什么是顾客满意度 顾客满意度的作用 5 主要内容 什么是顾客满意度 顾客满意度的作用 6 什么是顾客满意度 p顾客满意度是 客与某种产品/服务接触的全过程中，在比较了所买产品/服务的交付价 值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。 p接触全过程包括前期的信息获取（主动/被动）、决策购买、送货安装、使用体验、售 后服务、产品处置等的全过程。 p顾客是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者、客户或用户。 p顾客绝大部分是正常 ，但并非所有的正常人都是理性决策者。事实上，大多数的正 常人都是欠理性的。 顾客满意与否是一种 在很多情况下 客是 主观感受！！！ 欠理性的！！！ 7 交付价值是影响顾客满意与否的主要因素 产品价值 产品价值 服务价值 服务价值 利益 利益 人员价值 人员价值 形象价值 形象价值 交付 交付