日广集团客服部规章制度及岗位职责..docVIP

日广集团客服部规章制度及岗位职责 客 服 部 2010年3月 1 客户服务部由专人负责受理客户对开发公司提供的房产及服务工作的投诉，或设专线电话受理，确保客户投诉得到及时、满意的处理，维护公司品牌形象。 2 为方便客户，公司对所有签约客户提供投诉电话号码。同时公司其他部门对于业主打进公司找领导的投诉电话，要委婉告知我公司专门有客户投诉受理的专门机构，并及时与客户服务部客户主管取得联系，以保证客户投诉能及时妥善得到解决。 3 公司现场工作人员接到口头投诉的，由现场人员及时联系客服主管受理。客户情绪激动要找公司领导解决的，工作人员或现场人员要婉言相劝，并及时与客户服务部联系专门处理。 4 公司任何部门接收到客户书面投诉都应在第一时间传递至客户服务部。 5 客服主管在受理客户投诉时要对投诉信息做出区别，区分其是否为我公司应承担的责任或是客户自身的原因。若属于前者，应及时填写《客户投诉受理及处理记录》，并将预计反馈时间告知客户；若属于后者，应及时上报客服部经理予以确认后向客户做出耐心细致的解释。若客户对解释不接受，客服主管应及时与部门经理一起制定解决方案，予以解决。 6 客服主管能够当面处理答复的投诉，应及时妥善处理并作好记录，同时将处理结果当日通报经理。客服主管无法当面处理的投诉，应在填好《客户投诉受理及处理记录》受理后，提交客服部经理。客服部经理无法处理的，应逐级上报，直至保证投诉合理解决；客服主管跟踪处理过程并及时将投诉处理结果填入《客户投诉受理及处理记录》。 7 对于客户服务部难以处理的投诉，上报分管副总予以协调解决。公司各部门应积极配合客户服务部的投诉处理，对于牵扯到本部门的投诉，应积极采取整改措施并予以落实，保证客户投诉得到合理解决。 8 对于投诉的处理意见，客服主管应于受理投诉的确定反馈日之内以电话或书面的形式向客户通报处理意见，并征求客户对其反馈意见，协调好客户与公司的关系。 9 投诉受理人要跟踪处理过程，及时向客户做出反馈，并记录好处理意见、处 理结果及客户对处理结果的意见。客户服务部经理及时检查“客户投诉受理及处理记录”，确保客户投诉处理的及时性、合理性。 岗 位 职 责 1、客户服务部经理: 1）负责培训督导考核本部门人员； 2）负责建立客户档案，对已销售已移交的客户档案，以及销售合同要及时整理入档； 3）协助销售部签定销售合同，监督价格执行，以及折扣的实施； 4）负责办理《商品房预售许可证》,《商品房经营许可证》等证件； 5）负责办理客户按揭贷款； 6）负责请主管部门实测面积； 7）负责客户的房产证和土地证的分割办理； 8）监督销售部对合同欠款的回收； 9）参加竣工验收和交接，站在客户的角度提出问题供有关部门参考 10) 负责接待处理公司所有客户的投诉并建立客户建议登记表； 11) 组织客户回访，并进行满意度调查； 2、客服部主管 1) 负责交楼、入住时，安排工作人员现场接待客户投诉； 2) 负责接待、处理公司所有的客户投诉并建立客户意见建议登记表； 3) 组织客户回访并进行满意度调查。 4) 确保建立并管理客户信息资料库； 5）办理客户银行按揭贷款 6）办理客户的房产证及土地证 7）监督销售部对合同欠款的回收 3、客服部职员 负责办理项目的预售许可手续及合同的领用； 负责办理客户按揭贷款； 请主管部门实测面积； 负责客户的房产证和土地证得分割办理； 参加楼房竣工验收和交接。交接入住时，安排工作人员接待答疑， 并开入住通知书； 负责接待处理公司所有的客户投诉，并将信息及时反馈各个部门； 负责建立客户档案。并定期组织进行客户满意度调查； 承办公司交办的其他事宜； 2