晋华医院投诉管理制度..docVIP

晋华医院投诉管理制度 为做好医院投诉受理工作，保护医患对方合法权益，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，促进医院服务改进，提高服务质量。根据《医院投诉管理办法（试行）》的要求，结合医院实际情况，制定本制度。 一、成立医院投诉管理部门 医院综合办公室、医务科、护理部 投诉电话 3296286 3296327 3296259 （一）投诉管理领导小组 组 长：郁 文 副组长：范树梅 高建玲 宋志恒 成 员：乔三保 倪成恩 郭春芳 任雪红 赵兰凤 下设办公室，在综合办公室办公，主任宋志恒，由院办工作人员和各科主任配合工作。 （二）职责 1、努力学习法律、法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。 2、坚守工作岗位，认真受理和处理群众来信、来电、来访。统一受理投诉。 3、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。 4、组织、协调、指导全院的投诉处理工作。 5、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 6、妥善保管各种文书、资料，做好保密工作。 （三）聘任律师为法律顾问，参与医院投诉处理工作。 二、受理范围 对本医院医疗、护理、服务、行风、环境、物价等各项工作的批评、意见、建议及好人好事的表扬。 三、工作程序 （一）投诉受理要求 1、接待投诉人要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人员反映的情况，并经投诉人签字确认。 2、实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室工作人员应予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，应当主动引导到医院投诉办公室投诉。 3、医院投诉办公室接到投诉后，应及时向当事部门、科室和相关人员了解，核实情况在查清事实，分清责任的基础上，提出处理意见并反馈投诉人。 （二）反馈 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 (三)综合归档 医院建立投诉档案，内容包括投诉人基本信息，投诉事项及相关证明材料；调查处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。 每月汇总投诉档案，并有记录。 四、投诉处理程序 调查 处理 投诉 受理 直接 答复 归档 转办处理 二0一0年八月十六日 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------