服务质量考核制度表..docVIP

医院服务质量考核制度细则表 为了提高医院服务质量，从12月1日起将严格执行服务规范要求，特制定以下考核制度： 评分 项目 要求标准 分值 评分标准 扣分理由 得分 硬件和环境设施 （10）分 1、科室或部门环境整洁，物品放置有序（按规范要求），硬件设施完好无损（如：陪护床、饮水机、空调、电视、诊疗床、大理石长桌、2把椅子、婴儿车、挂衣架、床头柜、饭桌、沙发等）； 3 1、环境一处不整洁 -1分 2、物品放置不合理 -1分 3、硬件设施有损坏未及时报修、维修和跟进-1分 2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间无异味，按要求放置洗手液；厕纸及时补充； 6 1、卫生一处不清洁 -0.5分 2、垃圾未分类放置 -0.5分 3、洗手间有异味 -0.5分 4、洗手间无洗手液 -0.5分 5、厕纸用完未及时补充备用 -0.5分 6、地上有烟头或纸屑 -0.5分 7、洗手间镜子灰尘多 -0.5分 8、水龙头边缘污垢重 -0.5分 9、顾客入住前饮水机中未更换满桶水 -0.5分 10、抽纸盒中未及时安放手纸 -0.5分 11、纸篓中污物超量 -0.5分 12、定期未清洁各种标识、指示牌及扶手 -0.5分 3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏； 1 1、医疗设备故障或损坏 未及时保修或维护 -1分 工作 人员精神面貌及服务主动性（20）分 1、工作人员精神面貌良好 1 1、精神面貌差，拖沓 -1分 2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工作证，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。 9 1、未淡妆上岗 -1分 2、表情淡漠 -1分 3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰 -1分 4、未按要求统一着装 -1分 5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰 -1分 6、未按要求佩戴工作证 -1分 7、男士头发或胡渣过长 -1分 8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋 -1分 9、吃刺激性食物上岗或酒后上岗 -1分 3、前台按导诊要求积极主动、有效服务； 5 1、未主动热情迎接客户 -1分 2、未按前台接待流程接待客户 -1分 3、未按照前台人员行为规范要求执行 -1分 4、未做到微笑服务 -1分 5、未按照岗位要求站立迎宾 -1分 4、科室员工服务态度和蔼、主动积极 （如：应主动引导顾客、主动提供服务、主动告知顾客检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及顾客所需的一切合理的基础服务），又问必答； 5 1、服务态度生硬、未使用文明用语 -1分 2、未主动提供顾客所需基础服务 -1分 3、未主动告知注意事项及未做好解释工作 -1分 4、对顾客的询问或要求不予回应或置之不理-1分 5、医生根据顾客病情的轻重，接诊时间过短或敷衍了事者 -1分 服务流程（30分） 科室不定期组织学习各项服务流程； 3 1、无学习记录 -3分 2、员工熟悉各项业务流程 3 1、员工对相关服务流程不熟悉 -3分 3、员工能按要求落实执行服务流程 3 1、员工相关服务流程落实不到位至顾客不满 -3分 4、医护人员与顾客沟通顺畅，部门之间衔接良好，相互