案场规章制度..docVIP

案场工作管理 1.置业顾问守则 如何将客户购房意向变成实际行为，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是置业顾问的销售艺术和服务态度。为此，我们必须建立适当的置业顾问守则，来规范置业顾问的行为、仪态、仪表。 (1)置业顾问工作态度 热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习，不断提高业务技术和服务质量，并明确一点，我们不仅是卖房子，而且是卖“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。 A.服从上司 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 B.严于职守 员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按排班表当值，不得擅离职守，个人调班或轮值时需先征得案场主管同意。 C.正直诚实 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。 D.勤勉负责 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。 (2)置业顾问仪表、仪容准则 A.案场人员上班时一律穿着案场统一制服，没有制服的员工着与公司制服相近的正装。衣着整齐、干净，无污迹和明显皱褶，扣好钮扣，结正领带、领花，衣袋中不要有过多的物品，皮鞋要保持干净、光亮；不可以穿拖鞋上班。夏天女士不得穿无后跟系带的鞋子。 B.男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为度，不得留胡须。上班前要梳理整齐，保证无头屑。 C.女员工切忌浓妆艳抹，应化淡妆，使人感到自然、美丽、精神。女员工不得涂有色指甲油，不得佩戴过多的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。 D.员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲、指甲边缝不得藏有脏物。 E.在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 F.尽量每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 (3)置业顾问的服务态度 A.友善 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 B.礼貌 任何时刻应使用礼貌用语。 C.热情 工作中应主动为客人着想。 D.耐心 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。 (4)置业顾问言行举止 A.站姿 躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。给客户介绍时，保持适当的距离。 B.坐姿 ●轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 ●接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。 ●落座时，应用两手将裙子向前转拢，以免坐皱或显山不雅。 ●听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 ●两手平放腿上,不要插入两腿间，也不要抖腿或玩弄任何物品等习惯性不雅动作。 ●两腿自然放平，不得翘二郎腿，应两腿并拢。 C.行为 ●工作时不得在控台照镜子，涂口红等。 ●不得将任何物件夹于腋下。 ●不得随地吐痰及乱丢杂物。 ●上班时间，不得睡觉，不可以趴，躺，歪，斜。 ●上班时间不得吃零食，做与工作无关的事。 ●每天按值日排班表值日，保持售楼部清洁卫生。 ●个人办公资料要摆放整齐。接待完客户后，桌椅要归位，垃圾及时处理，保持统一规范的办公秩序。 D.交谈 ●与人交谈时，避免使用口头禅。 ●交谈时，用柔和的目光注视对方，而带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 ●与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。 ●在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈。 ●讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使门蔑视性和污辱性的语言。 ●不得以任何借口顶撞、讽刺、控告、嘲弄客人。 ●称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 ●任何时候招呼他人均不能用“喂”。 ●可适当和客户开一些玩笑，但不要低级过火。 2.项目工作细则 (1) 所有人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向其主管咨询，不得向客户承诺有关本项目不实事宜。 (2) 员工之间应团结协作，互相配合，协助同事促成成交，义务帮助同事服务等。 (3) 本公司非当班人员不得坐在值班桌或有客户时的洽谈区，以免影响其他同事工作。 (4) 任何情况下都不得挑剔客户，与客户争吵，取笑客户，冷落客户。 (5) 在销售部不得大声喧哗，有客户在时，不得谈论有损销售的言论。 (6) 未经其他同事同意，不得主动插话与其客户交谈，以免因言语不一致而节外生枝。 (7) 不得当着客户的面直接抨击其他楼盘。 (8) 带客户去工地，遵守工地安全管理规定，如戴安全帽，提醒客户注意脚下杂物，不私自操作未交付使用的电梯等。 (9) 客户走后，不得取笑客户或背后谈论、贬议客户。 (10) 及时做好客户来访登记、回访登记、成交登记等工作。发生接待客户冲突，不得争抢，按公司有关制度执行。 (11) 严禁利用不正当手段抢他人客户以及